CN101084684A - 实时地将客户联络动态路由到服务提供商的方法 - Google Patents

实时地将客户联络动态路由到服务提供商的方法 Download PDF

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Abstract

一种动态联络路由系统，包括建立多个服务提供商账户。该服务提供商提交对每次联络收费的报价。创建联络列表，其中从最高报价方到最低报价方排列服务提供商。将从潜在客户收到的联络路由到联络列表上的最高等级报价方服务提供商。如果联络没有得到响应或者被拒绝，则将联络重新路由到联络列表上的下一个最高等级的服务提供商。向收到联络的服务提供商的帐户收费该服务提供商的每次联络量。

Description

实时地将客户联络动态路由到服务提供商的方法
技术领域
本发明通常涉及诸如电话呼叫路由的路由客户联络。更具体地，本发明涉及用于将客户联络动态地路由到为接收这种联络的机会报价的服务提供商的方法。
背景技术
有意向获取服务的客户首先必须找到能够提供所需要的服务的服务提供商。典型地，这意味者要细读电话号码簿、并从通常很长的服务提供商列表中选择服务提供商。在某些乡村地区，这需要客户确定哪一个服务提供商在地理位置上距客户足够近，从而以合理的期限并以合理的成本来办理他们的需求。该过程可能变得令人沮丧并且耗时，特别是在客户必须留消息给目前不能接听他们的电话的服务提供商的时候。在这样的情况中，客户面临如下选择：留下消息并希望服务提供商将迅速联络他们，或者给多个服务提供商留下多个消息直到联络到可用的服务提供商、并然后处理不再需要其服务的服务提供商的应答呼叫。
现在许多客户拥有计算机并已经接入英特网。可以在英特网上执行搜索以找到服务提供商。这些服务提供商中的一部分具有网址，用于提供对客户可能有价值的信息。通常，英特网上的服务提供商和其它商务(business)已经为每次‘点击’、或者每次在线用户单击或另外地选择到达他们的网址的他们的链接付费。这需要两个步骤，识别网址上的服务提供商、并然后生成电话呼叫或电子邮件请求。此外，已经发现这样的点击不是很有发展前途的，原因在于在线用户可能在呼叫商务或服务提供商之前通过选择和浏览几个网址而进行网上冲浪。因此，由于未必能从给定的点击获取商务，所以这样的‘点击’通常仅花费网址拥有者几个美分。
然而，对于服务提供商，将他们自己呈现给进行在线购物的客户存在许多缺点。首先，为了找到所考虑的服务提供商，必须进行适当的英特网搜索。其次，在线客户必须确定哪一个服务提供商处于他们的地理位置范围内、或者适合于他们的服务需要，并在多个服务提供商中进行选择。当然，这是假设客户拥有计算机并具有必要的英特网连接。此外，估计大约百分之七十(70％)的中小商务没有有效的网址。这样，存在数百万的没有进行在线交易或者不具有任何网络平台的服务提供商，诸如餐馆、管工、和其它小商务。
如美国专利No.6,704,403所公开的，Ingenio股份有限公司已经开发了基于在线的每次呼叫付费系统，用于将客户进行的电话呼叫路由给登广告者。诸如服务提供商的登广告者进行注册，以便在英特网上呈现其名称和电话号码(典型地为该具体服务提供商/登广告者特有的免费号码)。当在线客户搜索特定的服务时，向客户呈现服务提供商/登广告者的列表。客户可以从这个列表中进行选择，并拨通服务提供商的电话号码。如果服务提供商没有接听，则向该服务提供商留下消息。对于针对服务提供商的每次呼叫收取预定的固定费用。所述’403专利将这个费用描述为由潜在客户支付，从而补偿了服务提供商接听客户的呼叫所花的时间。该’403专利还公开：在开始的时间段(诸如10分钟)之后，向服务提供商或者向潜在客户收取每分钟的费用。这个费用所基于的理论是：如果潜在客户与服务提供商通话了大量的时间，则服务提供商将实际上售出商品或为客户执行服务的可能性增加。这样，服务提供商不需要为没有前途的‘点击’付费、或者保留网址或其它英特网平台(Internet Presence)。
然而，Ingenio系统也具有几个缺点。首先，客户必须具有计算机和英特网接入。其次，客户必须进行在线搜索以便找到客户所需要的服务的服务提供商列表。这可能没有考虑客户的地理位置。然后，客户选择单个服务提供商，并且如果该服务提供商不可用，则客户必须留下消息。尽管’403专利公开了有助于服务提供商回复客户的电话呼叫的技术，但是仍旧给客户留存了不值得羡慕的选项：等待服务提供商回复他的或她的呼叫、或者呼叫列表上的其它服务提供商。尽管使其他不具有英特网平台的各种服务提供商受益，但是Ingenio系统没有给客户带来丝毫益处。此外，’403专利没有考虑其它联络或者源于客户的联络手段，诸如卫星使能的语音链路、VOIP联络、或电子消息。
因此，依旧需要这样的动态联络路由系统，该系统仅仅针对所收到的联络向服务提供商收费，但是其也满足了客户的需要，从而克服了上述缺点。本发明满足了这些需要并提供了其它相关优点。
发明内容
本发明致力于将源于客户的联络动态地路由到服务提供商的方法。本发明的方法向潜在客户呈现了实况对话(live conversation)或者即时反馈，而不是客户留下消息并等待服务提供商回复电话呼叫或联络。
本发明的方法通常包括为多个服务提供商建立账户。所述多个服务提供商为每次联络收费彼此竞买。可以为每次收到的联络建立最少的每次联络收费。创建包括按从最高报价方到最低报价方排列的多个服务提供商的联络列表。当从客户接收联络时，将来自客户的联络路由到联络列表上的最高等级报价方服务提供商。然后，向接收联络的服务提供商账户收取服务提供商所报价的每次联络量的费用。
所述源于客户的联络可包括经由实时通信链路的实况对话，其中所述实时通信链路诸如为电话链路、因特网协议链路上的语音(VOIP)、或者卫星使能的语音链路。作为选择，所述联络可包括源于客户的电子消息。该电子消息可包括文本消息、SMS消息、或电子邮件消息等。
在源于客户的联络是电话呼叫的情况中，优选地，电话号码是提示一组服务提供商的免费电话号码。发起方可用于面向客户为电话号码或其它联络信息登广告，并获得服务提供商帐户。在这种情况中，系统主办方(host)、或方法的拥有者、和方法的发起方共享每次联络收费。
服务提供商典型地将资金存储到他们的帐户，使得在服务提供商收到联络以后、可以从服务提供商的帐户自动扣除每次联络收费。服务提供商通过电子邮件、帐户登录、电话、客户支持或邮件可以获知帐户状态。当服务提供商的帐户结余达到该帐户结余不能支付所收到的联络的水平时，由于服务提供商的每次联络报价超过了帐户结余，所以将服务提供商从联络列表中移除。当服务提供商的帐户结余达到该帐户结余不能支付所收到的联络的水平时，通知服务提供商。
在具体的优选实施例中，在服务提供商之间进行报价，从而允许服务提供商输入新的每次联络收费报价。当服务提供商在联络列表上的报价等级改变时通知该服务提供商。尽管典型地根据服务提供商类型和地理位置来创建联络列表，但是本发明设想了准许服务提供商选择一个或多个联络列表，诸如当服务提供商提供多个服务或者扩展到多个地理位置时。
典型地，当客户发起了联络或询问时，确定客户的地理位置，以便基于该地理位置选择联络列表。这可以通过从客户的电话联络标识中导出地理位置而自动进行。客户的地理位置还可通过GPS辅助定位、三角测量、操作员辅助定位、或者蜂窝电话公司辅助定位而确定或导出。作为选择，提示客户提供地理位置信息，以便将服务提供商路由到具有对应地理位置的联络列表。例如，这可以通过话音识别或电话键区输入而实现。在一些情形中，可以在客户被路由到服务提供商之前、或者在客户被路由到服务提供商之后提示客户进行选择，以便有助于适当地路由客户联络。这可通过话音识别或电话键区输入而执行。
客户的联络指向联络列表上的最高等级报价服务提供商。然而，如果最高等级的服务提供商没有应答或响应该联络，则客户联络将被重新路由到联络列表上的下一个最高等级服务提供商。作为选择，准许最高等级服务提供商诸如通过话音识别或电话键区输入来接受或拒绝联络。本发明设想了准许服务提供商设置联络接受和拒绝的时间段。如果最高等级服务提供商没有接受联络，则将联络重新路由到联络列表上的下一个最高等级服务提供商。
根据接下来结合附图的更详细描述，本发明的其它特征和优点将变得更明显，所述附图通过示例而图示了本发明的原理。
附图说明
附图图示了本发明。在所述附图中：
图1是描绘根据本发明的、通常在将源于客户的联络路由到服务提供商时采取的步骤的流程图；
图2是描绘了在建立体现本发明的系统时采取的步骤的流程图；
图3是描绘了根据本发明的、用于创建服务提供商账户和服务提供商每次联络收费报价(bidding)的步骤的流程图；以及
图4是描绘根据本发明的、当客户发起联络或请求服务提供商时所采取的步骤的流程图。
具体实施方式
如附图中所示出的，为了图示的目的，本发明致力于用于将需要商品或服务的客户链接到这样的服务提供商的动态联络路由方法。如这里将更全面地描述的，本发明为潜在客户连同服务提供商二者都提供了益处。应该理解，术语‘客户’这里指的是寻找任何商品或服务或信息的任何类型的客户。‘服务提供商’指的是通过建立账户而提供这样的服务、商品、或信息的、属于该系统的任何主体或个人，这里将更全面地对其进行描述。
现在参考图1，其中总体图示了本发明。首先，发起客户联络(10)。这可采取多种形式。在特定的优选实施例中，该联络是普通老式电话服务(POTS：plain old telephone service)电话呼叫，但是这可以是经由诸如卫星使能的语音链路、语音激活的拨号链路、VOIP等的实时通信链路的非POTS实况对话(12)。卫星使能的联络或者语音链路的示例是由OnStarTM提供的服务，其中车辆上的司机或乘客可以按下按钮并被置于与OnStarTM操作员的联络中。如这里更全面描述的那样，该用户可以指明他或她所期望的商品或服务，并且本发明的系统将路由该联络。当然，将能理解的是，客户发起方联络还可以包括电子消息，诸如文本消息、电子邮件、或SMS消息(14)。这样的电子消息可以源于用户的计算机、蜂窝电话、个人数字助理、车辆导航辅助装置等。
然后，确定客户的位置(16)。这可以多种方式执行。该地理位置可通过客户电话标识、GPS辅助定位、三角测量(triangulation)、操作员辅助定位、或蜂窝电话机辅助定位来自动确定。作为选择，提示客户提供地理位置信息，这可通过话音识别或键区输入来自动进行。
然后，将客户联络动态地路由(18)到接收或响应客户联络或请求的服务提供商(20)。如将在这里更全面地描述的，该联络是根据客户所期望的商品或服务、客户的地理位置、和服务提供商的层级联络列表而动态地路由的。
现在参考图2，首先建立本发明的联络路由系统和方法。尽管本发明权益的拥有人可在全国范围内、或者甚至在给定的地理区域内用作主办方，更典型地，发起方(P)用于在系统中创建账户(100)。也就是说，发起方可协商，从而具有一定的地理区域、或具有一定类型的服务提供商。发起方将诸如通过使用英特网、通过电话或甚至通过邮件，为本发明的系统的主办方或拥有人创建账户。本发明的方法给与发起方创建这样的系统的能力，即该系统可基于发起方如何设计联络路由商务而将客户联络路由到各种服务提供商。
一旦创建了发起方的账户，该发起方可以将钱存入账户中。这可通过递送支票或汇款单、或提供信用卡从而为主办方建立信贷来实现。作为选择，不需要将钱存储到发起方账户中，而是发起方可周期性地(诸如每月地)向主办方支付已经收到的联络和由服务提供商账户生成的共享收益。
发起方可在联络列表上建立服务提供商(SP)将必须支付的极小报价量或者列表费用以便将其包括在系统中(102)。
然后，发起方建立是通过语音提示应答所收到的联络，还是将所收到的联络直接路由到服务提供商，或者他们的组合(104)。在电话呼叫联络的情况中，优选的是，发起方或主办方拥有提示一组服务提供商的电话号码。甚至更优选地，电话号码是诸如1-800或者1-866电话号码的免费电话号码。例如，该电话号码可以是1-800-管工、1-800-花、1-800-律师等。典型地，发起方将诸如在他的地理区域内为电话号码或其它联络信息和系统服务登广告，使得潜在的服务提供商和客户二者都知道它。这样的广告可放在英特网、电话号码簿、广告牌、大量的邮件群发等上。因此，服务提供商不需要很完备、或者支付具有英特网平台所需的费用，并且潜在客户不需要为了知道属于系统的该组服务提供商的联络信息而拥有计算机和具有英特网接入。提示性的免费号码将是最需要的，这是因为潜在客户将容易地记住该电话号码并且在需要所述服务时不需要参考任何其它资料，而是根据记忆联络该号码。然而，该电话号码将不需要是免费的也不需要是示意性的。还将理解的是，该联络信息可包括除电话号码之外的信息，诸如网址地址、电子邮件地址、或者利用任何其它方式。例如，卫星使能的通信正逐渐地可为客户所使用。该通信的更为人熟知类型之一是OnStarTM服务，其中车辆司机或乘客可以按下按钮并被置于与OnStarTM操作员的联络中，该OnStarTM操作员目前提供对事故或修复的援助、驾驶方向等。实现本发明，车辆司机或乘客可以请求位于给定地理位置中的餐馆、旅馆、机械工等。
再次参考图1，如果发起方建立将经由语音提示来应答联络，则发起方设计唯一的提示菜单来适合特定的商务需要(106)。例如，如果潜在客户将呼叫1-800-律师，则提示菜单可提示潜在客户选择法律领域，诸如知识产权、不动产、家庭法律、或刑法。可以设计该系统，以便通过话音识别接收这样的选择，或者通过提示潜在客户按下电话键区上的某一号码或按钮。在将联络路由到服务提供商之前，典型地，一旦呼叫该电话号码就立即将提示菜单提供给客户，但是可以在路由该联络之后提供该提示菜单，以便特定的服务提供商可在接受该电话联络之前获得某些信息。
可替换地或另外地，当潜在客户发起联络时，设计系统使得通过包括客户的电话号码的联络标识来识别呼叫方(108)。以这个方式，系统可检测客户联络的地址位置，并确定合适的服务提供商联络列表，诸如基于地理位置确定一个列表。
该系统还可设计为具有二者，使得当呼叫方标识被阻断时(110)，可采取其它措施来确定位置，诸如启动语音提示、将联络连接到客户服务代表等，这里将更全面地对其进行描述。
一旦发起方和/或主办方已经建立了菜单驱动软件，则发起方为联络路由系统服务登广告。如上面论述的，发起方面向潜在客户和服务提供商为该电话号码登广告(112)。以这个方式，期望属于系统的服务提供商可进行呼叫以便将他们自己添加到各种联络列表上，从而将客户联络指向他们(114)。当然，服务提供商还可以以不同的方式联络发起方或主办方，诸如通过访问网址、呼叫发起方邮件、或者向发起方或主办方传真登记表等。如这里将更全面地描述的，客户还联络唯一的电话号码或者其它的联络方式以将其指向服务提供商(116)，这将在图4中更全面地描述。
现在参考图3，当推销本发明的系统时，向潜在服务提供商通知他们仅有义务在实际收到潜在客户联络时向发起方和/或主办方付费。这消除了许多与在电话号码簿中罗列某人的电话号码、或者为‘点击’向英特网登广告者付费相关联的许多不确定性。该服务提供商首先为发起方和/或主办方创建新账户(200)。该最小的账户将识别服务提供商并包括诸如电话号码、电子邮件地址等的联络信息，可以将该联络直接提供给服务提供商。然后，该服务提供商诸如通过信用卡、支票等将资金存入账户中(202)。
在建立账户之后，服务提供商选择加入哪一个联络列表(204)。该系统可被设计为使得将服务提供商的地理位置自动地与特定的联络列表相关联。在其它示例中，可能没有任何地理区域限制，并从而可以在全国范围内或者州范围内的联络列表上得到服务提供商。该服务提供商可具有多个办公室，从而该服务提供商可选择表示其办公室所位于的多个地理位置的多个联络列表。此外，服务提供商事实上可提供不止一种服务。例如，如果服务提供商是律师所，则该律师所可提供在刑法、不动产、诉讼等方面的表示(representation)，并因此符合甚至在单个地理位置内的多个联络列表。该服务提供商可能还能够为不同的地理位置报价不同的量。也就是说，当联络列表被更特别地限定时，诸如特定城市相对于山谷或乡村等，属于一具体的联络列表可能比属于其它联络列表更有价值，诸如当地理位置是大都市区域时。
服务提供商然后基于所建立的最小和/或当前市场价格来选择罗列费用或每次联络费用(206)。典型地，由发起方和/或主办方来建立每次收到的联络的最少费用。这将是服务提供商收到客户联络的最少每次联络收费。例如，可以将其建立为每次联络1美元。
然而，在本发明的特定优选实施例中，服务提供商为了每一联络量的‘高’报价，能够彼此竞价。然后，服务提供商不仅可浏览最小的所建立的每一联络罗列费用，而且可以浏览联络列表上的最大或最高报价。该服务提供商还可以呼叫诸如客户服务号码等的电话号码，以便同样取得该信息。如这里将更全面地描述的，将联络列表从最高报价方到最低报价方进行排列，并相应地路由该客户联络。这样，尽管最小的列表费用或者每次联络收费可能仅仅是壹美元，但是服务提供商愿意支付以具有最高等级并潜在地收到最多客户联络的市场价格可能非常高，诸如每次联络两美元甚至更多。在这时，服务提供商能够选择每次联络收费并与联络列表上的其它服务提供商竞价。该服务提供商可选择支付高报价量以移动到第一位置，或者支付将使他们处于列表上的较低优先级的较低报价量。服务提供商可选择的最小金钱量是所建立的最小报价量。当将客户联络路由到服务提供商时，从服务提供商的账户扣除了每次联络收费，其是最小报价量或者服务提供商所报价的数量。
本发明设想了某些服务提供商可保持规则的商务时间，诸如上午8:00至下午5:00，并从而在上午8:00之前或下午5:00之后将不把客户联络路由到该服务提供商。该系统可被设计为使得服务提供商可以为白天的某一时间竞价，从而例如在上午8:00到中午之间收到的联络将接收最高报价，而在下午收到的联络接收较低报价，并且服务提供商能够为非商务时间提出零报价。此外，或可替换地，服务提供商可以指明服务提供商在每周的那些天和每天的那些时间可用以接收联络，从而不将客户联络路由到不可用的服务提供商。
允许每个服务提供商通过英特网、通过电话等登录而访问其账户。优选地，该账户通过英特网可用，使得该信息对于服务提供商而言在提供商或主办方的网址上是完全可用的。如果登录不成功，则客户服务代表可帮助该服务提供商，或者可以将密码电子邮寄给服务提供商(210)。
一旦服务提供商成功地登陆到账户，则它可以给账户增加资金，确定其当前等级，增加其每次联络的报价量，检查账户结余，检查历史收费和联络，并另外检查账户状态(212)。这样，每次联络收费报价量优选地能够不断变更，并在登记账户时没有调整。以这个方式，服务提供商可改变他们在联络列表中的等级，并且自由市场将确定每次所收到的联络的上价，使发起方或主办方收益最大化，并且给服务提供商授予对收到的联络的数目在某种程度上控制。
如果服务提供商的‘列表费用’或者报价量高于服务提供商帐户中的可用资金(214)，则将服务提供商从联络列表中去除(216)。向服务提供商发送通知，以告知他缺乏资金，邀请他在账户中添加另外的资金以便将其放回到联络列表上(218)。这样的通知可以是自动的，例如通过发送电子邮件消息、瞬时消息、电话消息、明信片等。然后，准许服务提供商有机会增加另外的资金到他们的账户中(220)，诸如通过授权信用卡交易、以支票或其它支付形式发送到发起方或主办方。如果服务提供商在预定时间(诸如两天)之后没有给账户存储资金，则可发送另外的通知给服务提供商以给账户增加资金，从而将其放回到联络列表中(218)。如果服务提供商不希望被放回到联络列表上，则优选地周期性地发送消息给服务提供商，指明在这个时间期间有多少客户指向其它服务提供商，从而说服该服务提供商再次注册到到该系统中(226)。如果服务提供商希望被放回到联络列表上，则该服务提供商被给予最大或最高的报价，并被要求输入新的报价量或者选择所建立的最小报价量(228)。然后，该服务提供商被放回到列表上(230)。一旦放在联络列表上，就根据本发明而向服务提供商路由客户联络。
如果服务提供商的报价低于他账户中的可用资金，则服务提供商保留在联络列表上(232)。可替换地，服务提供商可具有开放账户，其中基于周期(诸如每月循环)向服务提供商开账单，这样即使在账户中没有足够的资金来供给服务提供商每次联络的报价，服务提供商也保留在联络列表上。如上所述，服务提供商被允许访问其账户，并可以根据需要而周期性地增加资金，并确定其当前等级，并提高其报价量。如果新的服务提供商或联络列表上的现有服务提供商做出更高的报价以便移动到在该服务提供商之上的位置、或者移动到联络列表上的最高等级位置(234)，则将消息发送到服务提供商而告知他位置改变(236)。本领域的技术人员将理解，可通过电子邮件、瞬时消息、电话语音邮件消息等而自动地发送消息。提示服务提供商登陆到其账户以增加其报价量，从而改变其在联络列表上的位置，或不做任何事情而保持该较低的位置(238)。作为到服务提供商的消息的一部分，服务提供商可被给予当前最大的报价量，并被要求输入新的报价量(240)。例如，当注册时，服务提供商可提供信用卡或账户号，其可以根据服务提供商的指示而由发起方或主办方自动借记。消息的话音识别或窗口驱动部分向服务提供商提供这样的菜单，其中服务提供商可选择存储另外的资金到账户，从而覆盖不足的结余，或者提高其每次所收到的联络的报价量。以这个方式，不需要服务提供商登录到其账户来实现这两个任务。然后，自动系统可告知服务提供商账户结余，和服务提供商的新的最小报价。如果将电话消息指向服务提供商，或者如果服务提供商联络发起方或主办方的客户服务号码，则可利用交互式的话音识别驱动菜单来执行这些步骤，或者可通过电子邮件、瞬时消息、或者通过登录到服务提供商的账户来实现这些步骤。当然，将理解的是，发起方或主办方可雇用操作员或客户服务代表，其可以接收对服务提供商的账户请求的响应、以及帮助客户。
现在参考图4，图示了路由电话呼叫的形式的、源于客户的联络的过程。潜在客户呼叫电话号码，如上所述其优选地为免费号码，但是还可以是本地或长途号码，或者甚至是诸如1-900号码的特别号码，或者任何其它的合适电话号码(300)。然后，系统确定该号码是否是菜单辅助的号码，或者是否需要菜单帮助(302)。如果设立系统以便通过呼叫方的标识来识别呼叫方的地理位置(304)，则将呼叫自动地路由到在呼叫列表中处于第一位或最高等级报价方位置的服务提供商(306)。在没有地理限制的那些示例中，可以通过简单地将呼叫路由到在呼叫列表上处于第一位置的服务提供商来自动地路由呼叫，而没有识别呼叫方的电话标识。
如果号码是菜单辅助的，从而呼叫方标识被阻断、或者系统被设计为是菜单驱动的，则提示或要求客户诸如通过按下电话键区上的‘零’按钮或者通过对着电话讲话选择客户服务。如上所述，该提示可能指向客户的地理位置，或者要提供的服务的地理位置。在这个示例中，客户可通过话音识别或者键区输入而输入区域代码、邮政编码、城市、州等。在提示不是指向地理位置而是指向诸如服务类型的一些其它选择的情况中，要求客户通过对着电话讲话或者通过按下电话键区上的按键而进行选择(308)。例如，可询问客户他们希望租用什么类型的汽车。客户可以在豪华车、小型汽车、小型蓬车等之间进行选择。如上所述，这可能发生在呼叫被路由之前或之后、并且在服务提供商应答该电话之前(310)。
如果客户难以进行菜单选择，则客户可以拨‘零’要求客户服务(312)或者另外诸如通过对着电话讲话而请求客户服务，其中客户服务代表将路由该呼叫(314)到在呼叫列表上处于第一位置的服务提供商(306)。然而，如果客户没有选择客户服务，但是代替地，在菜单上向其提示了一列问题，则系统决定将呼叫路由到哪儿(316)，该处是在合适的呼叫列表上处于第一位置的服务提供商(306)。
本发明还设想了‘搜索引擎’，其是与拨打411操作员类似的自动电话系统。在这个实施例中，存在许多不同的行业或服务提供商，他们具有较高等级的报价以便接收对他们的行业的呼叫和/或所选择的地理位置的呼叫。客户将呼叫需要电话查询的电话号码。然后，如这里所描述的，可通过选择特定的行业而路由客户，或者客户需要对着电话机讲话或通过键区等输入信息到电话机而进行路由。
一旦将呼叫路由到在呼叫列表上处于最高等级的第一位置中的服务提供商，服务提供商必须在诸如三或四次振铃的指定数目的振铃内应答呼叫。如果他们没有，则系统可提示客户‘请等待，您在连接中’(320)，同时将呼叫路由到呼叫列表上的下一个正等待的服务提供商(322)。以这个方式，如果服务提供商处于另一个电话呼叫或者处于休假等中，则立即将客户路由到服务提供商而不必留下消息。这使得在呼叫列表上不是最高等级的服务提供商的服务提供商也能够收到呼叫。然而，将理解，最高等级的服务提供商将收到更大数目的客户呼叫。
然而，如果服务提供商在指定数目的振铃内应答了该呼叫(318)，则给服务提供商呈现有效的客户呼叫，或者系统可被设计为使得从自动系统为服务提供商提供消息，例如‘按1接受’、‘按2拒绝呼叫’，或者要求服务提供商用语音表述他们的接受或拒绝，这将由话音识别软件等来解释(324)。如果服务提供商拒绝呼叫，则典型地将服务提供商从呼叫列表中移除并且计费服务器不对该服务提供商收费(328)。可替换地，可将系统设计为使得没有将服务提供商从呼叫列表中移除，而是服务提供商可以选择接受或拒绝呼叫直到账户结余落入服务提供商的最小报价之下，或者服务提供商关闭其账户。在任一种情况中，系统将把呼叫路由到在呼叫列表上处于下一最高等级的服务提供商(322)。
如果最高等级的服务提供商通过直接声明或者按下按钮以接受该呼叫或者仅仅应答该电话呼叫，而接受该呼叫(330)，则建立呼叫并将呼叫注册到计费服务器中(332)。在服务提供商的账户内收取服务提供商预先为每次呼叫报价的服务提供商的‘报价量’(334)。优选地，从服务提供商的账户中自动地扣除每次呼叫收费报价量。然后，将该费用分发给发起方(336)。
尽管已经将上述关于图4的描述指向电话呼叫(诸如蜂窝电话机或者普通老式电话服务‘陆线’呼叫)形式的源于客户的联络，但是本发明并不一定限于此。如上所述，可设想除电话呼叫之外的其它形式的路由。可通过以下途径来进行实况语音对话：英特网或VOIP链路、卫星使能的上行链路(诸如OnStarTM)、包括已编程的电话或联络号码的自动拨号机、不需要潜在客户拨打实际的电话号码的另一系统部分。本发明还设想了非语音客户联络的动态路由，诸如包括文本消息、SMS消息、电子邮件消息等的电子消息。例如，源于客户的电子邮件联络或者请求可以被路由到相关服务提供商的电子邮件地址、电话装置、SMS装置等。类似地，可以将源于客户的SMS或文本消息请求路由到服务提供商的SMS装置、电话装置等。服务提供商可通过电子消息或者诸如通过电话的其它方式联络潜在客户而进行响应。可以将图4中图示的类似步骤应用到由客户发起的并被路由到接收对客户请求的响应的服务提供商的这些种通信联络的每一种。
本发明设想了发起方在设计系统时可以创建得分系统，该系统将利用过去的客户来评定满意度或者服务提供商的价值。这样的信息可以以各种方式使用，诸如使客户能够选择‘四星’或‘最高等级’的服务提供商，要求具有低得分的服务提供商支付更高的最小报价费用或甚至终止他们参与该系统，以便维护客户对此系统的信任。
典型地，发起方将与系统的知识产权的主办方或拥有人之间具有契约责任，使得发起方在建立系统时针对每一新注册的服务提供商都将固定费用支付给主办方，或者由发起方和主办方/知识产权拥有人来分割每个每次联络收费的一部分。这可以通过周期性地计费或发出账户结余声明等来实现，或者对于每个收费的联络人等，都可以自动地增加发起方账户上的数量。本发明设想了发起方可以直接处理服务提供商账户并周期性地向主办方付费，或者主办方可维护系统并直接从服务提供商接收收费、并周期性地向发起方支付所约定的分成。
本领域的技术人员将理解，本发明使得服务提供商能够按需为他们的服务登广告，并从而仅仅在他们需要工作并报价以能够接收更多数目的联络时为广告付费。可将客户直接路由到能够立即响应他们的请求的服务提供商，而不需要在电话号码簿或在英特网寻找特定服务提供商的耗时且乏味的过程。
本发明使得发起方能够建立可变的商务以提供到各种商务/服务提供商的动态联络路由，同时调整路由系统来适合于特定的商务需要。
尽管为了说明的目的已经详细描述了几个实施例，但是可以在不脱离本发明的精神和范围的情况下各自进行各种改变。因此，除了如由所附权利要求限定本发明以外，并不限制本发明。

Claims (49)

1.一种用于将客户联络动态路由到服务提供商的方法，包括如下步骤：
为多个服务提供商建立账户；
准许所述多个服务提供商为客户每次联络收费彼此竞价；
创建包括从最高报价方服务提供商到最低报价方服务提供商排列的所述服务提供商的联络列表；
从客户接收联络；
将来自所述客户的联络路由到所述联络列表上的最高等级报价方服务提供商；以及
向接收所述联络的服务提供商账户收费所述服务提供商所报价的客户每次联络量。
2.根据权利要求1的方法，其中所述联络包括经由实时通信链路的实况对话。
3.根据权利要求2的方法，其中所述实时通信链路包括电话链路、因特网协议上的语音链路、或者卫星使能的语音链路。
4.根据权利要求1的方法，其中所述联络包括源于客户的电子消息。
5.根据权利要求4的方法，其中所述电子消息包括文本消息、SMS消息、或电子邮件消息。
6.根据权利要求1的方法，包括步骤：如果最高等级的服务提供商没有响应所述客户联络，则将所述客户联络重新路由到所述联络列表上的下一个最高等级的服务提供商。
7.根据权利要求1的方法，包括步骤：当服务提供商的报价等级已经改变时，通知该服务提供商。
8.根据权利要求7的方法，包括步骤：准许所述服务提供商输入新的报价。
9.根据权利要求1的方法，其中，所述帐户建立步骤包括步骤：准许所述服务提供商选择一个或多个联络列表。
10.根据权利要求1的方法，其中，所述联络列表创建步骤包括步骤：基于所述服务提供商的地理位置，创建联络列表。
11.根据权利要求10的方法，其中，所述联络路由步骤包括步骤：确定所述客户的地理位置，并基于该地理位置选择联络列表。
12.根据权利要求11的方法，其中，所述确定地理位置步骤是借助于客户提供的地理信息、客户电话呼叫方标识、GPS辅助定位、三角测量、操作员辅助定位、或者蜂窝电话公司辅助定位而获得的。
13.根据权利要求12的方法，其中，所述地理位置确定步骤包括步骤：提示所述客户提供地理位置信息以便将所述客户路由到具有对应地理位置的服务提供商联络列表。
14.根据权利要求13的方法，其中，所述客户通过话音识别或键区输入来提供地理位置信息。
15.根据权利要求1的方法，包括步骤：提示所述客户进行选择以确定如何适当地路由所述客户联络。
16.根据权利要求15的方法，其中，所述客户选择是使用话音识别或键区输入而以自动的方式完成的。
17.根据权利要求1的方法，包括步骤：为每个所收到的联络建立最少每次联络收费报价。
18.根据权利要求1的方法，包括步骤：所述服务提供商将资金存入他们的帐户中，并且其中所述收费步骤包括步骤：在所述服务提供商收到联络以后，从所述服务提供商的帐户自动扣除所述服务提供商的每次联络报价量。
19.根据权利要求18的方法，包括步骤：使服务提供商可以得到他们的资金帐户状态。
20.根据权利要求18的方法，包括步骤：当服务提供商的帐户结余达到该帐户结余不能支付所收到的联络的水平时，将该服务提供商从提供商的联络列表中移除。
21.根据权利要求20的方法，包括步骤：当服务提供商的帐户结余达到该帐户结余不能支付所收到的联络的水平时，通知该服务提供商。
22.根据权利要求1的方法，包括步骤：准许向其路由客户联络的服务提供商接受或拒绝该联络。
23.根据权利要求22的方法，其中所述接受或拒绝通过话音识别或键区输入来进行。
24.根据权利要求22的方法，包括步骤：如果最高等级的服务提供商没有接受所述联络，则将所述客户联络重新路由到所述联络列表上的下一个最高等级的服务提供商。
25.根据权利要求1的方法，包括步骤：准许所述服务提供商设置联络接受的时间段。
26.根据权利要求1的方法，包括步骤：使用发起方来面向客户登服务提供商联络系统的广告，并获得服务提供商帐户。
27.根据权利要求26的方法，其中系统主办方和所述发起方共享对所述服务提供商帐户的每次联络收费。
28.一种用于将客户联络动态路由到服务提供商的方法，包括以下步骤：
为多个服务提供商建立账户；
准许所述多个服务提供商为客户每次联络收费彼此竞价；
基于所述服务提供商的地理位置创建联络列表，
其中从最高报价方服务提供商到最低报价方服务提供商排列所述服务提供商；
从客户接收联络，其中所述联络包括经由实时通信键路的实况对话；
将来自所述客户的联络路由到所述联络列表上的最高等级报价方服务提供商；
向接收所述联络的服务提供商账户收费该服务提供商所报价的客户每次联络量；
如果最高等级的服务提供商没有响应所述客户联络，则将所述客户联络重新路由到所述联络列表上的下一个最高等级的服务提供商；以及
当服务提供商的报价等级已经改变时，通知所述服务提供商，并准许所述服务提供商输入新的报价。
29.根据权利要求28的方法，其中所述实时通信链路包括电话链路、因特网协议上的语音链路、或者卫星使能的语音链路。
30.根据权利要求28的方法，其中，所述帐户建立步骤包括步骤：准许所述服务提供商选择一个或多个联络列表。
31.根据权利要求28的方法，其中，所述联络路由步骤包括步骤：确定所述客户的地理位置，并基于该地理位置选择联络列表。
32.根据权利要求28的方法，包括步骤：提示所述客户进行选择以确定如何适当地路由所述客户联络。
33.根据权利要求28的方法，包括步骤：为每个所收到的联络建立最少每次联络收费报价。
34.根据权利要求28的方法，包括步骤：所述服务提供商将资金存入他们的帐户中，并且其中，所述收费步骤包括步骤：在所述服务提供商收到联络以后，从所述服务提供商的帐户自动扣除所述服务提供商的每次联络报价量。
35.根据权利要求34的方法，包括步骤：当服务提供商的帐户结余达到该帐户结余不能支付所收到的联络的水平时，将该服务提供商从提供商的联络列表中移除。
36.根据权利要求34的方法，包括步骤：当服务提供商的帐户结余达到该帐户结余不能支付所收到的联络的水平时，通知该服务提供商。
37.根据权利要求28的方法，包括步骤：准许向其路由客户联络的服务提供商接受或拒绝该联络，并且如果最高等级的服务提供商没有接受所述联络，则将所述客户联络重新路由到所述联络列表上的下一个最高等级的服务提供商。
38.根据权利要求28的方法，包括步骤：准许所述服务提供商设置联络接受的时间段。
39.一种用于将客户联络动态路由到服务提供商的方法，包括以下步骤：
为多个服务提供商建立账户；
准许所述多个服务提供商为客户每次联络收费彼此竞价；
基于所述服务提供商的地理位置创建联络列表，
其中从最高报价方服务提供商到最低报价方服务提供商排列所述服务提供商；
从客户接收联络，其中所述联络包括源于客户的电子消息；
将来自所述客户的联络路由到所述联络列表上的最高等级报价方服务提供商；
向接收所述联络的服务提供商账户收费该服务提供商所报价的客户每次联络量；
如果最高等级的服务提供商没有响应所述客户联络，则将所述客户联络重新路由到所述联络列表上的下一个最高等级的服务提供商；以及
当服务提供商的报价等级已经改变时，通知所述服务提供商，并准许所述服务提供商输入新的报价。
40.根据权利要求39的方法，其中所述电子消息包括文本消息、SMS消息、或电子邮件消息。
41.根据权利要求39的方法，其中，所述帐户建立步骤包括步骤：准许所述服务提供商选择一个或多个联络列表。
42.根据权利要求39的方法，其中，所述联络路由步骤包括步骤：确定所述客户的地理位置，并基于该地理位置选择联络列表。
43.根据权利要求39的方法，包括步骤：提示所述客户进行选择以确定如何适当地路由所述客户联络。
44.根据权利要求39的方法，包括步骤：为每个所收到的联络建立最少每次联络收费报价。
45.根据权利要求39的方法，包括步骤：所述服务提供商将资金存入他们的帐户中，并且其中，所述收费步骤包括步骤：在所述服务提供商收到联络以后，从所述服务提供商的帐户自动扣除所述服务提供商的每次联络报价量。
46.根据权利要求45的方法，包括步骤：当服务提供商的帐户结余达到该帐户结余不能支付所收到的联络的水平时，将该服务提供商从提供商的联络列表中移除。
47.根据权利要求45的方法，包括步骤：当服务提供商的帐户结余达到该帐户结余不能支付所收到的联络的水平时，通知该服务提供商。
48.根据权利要求39的方法，包括步骤：准许向其路由客户联络的服务提供商接受或拒绝该联络，并且如果最高等级的服务提供商没有接受所述联络，则将所述客户联络重新路由到所述联络列表上的下一个最高等级的服务提供商。
49.根据权利要求39的方法，包括步骤：准许所述服务提供商设置联络接受的时间段。
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