CN1630859A

CN1630859A - 用于提供个性化客户支持的系统和方法

Info

Publication number: CN1630859A
Application number: CNA028107136A
Authority: CN
Inventors: M·A·曼斯菲尔德; D·J·弗里德里希
Original assignee: Hewlett Packard Co
Current assignee: HP Inc
Priority date: 2001-03-27
Filing date: 2002-03-19
Publication date: 2005-06-22
Also published as: EP1374081A4; US20020143898A1; WO2002077762A3; AU2002252421A1; WO2002077762A2; EP1374081A2

Abstract

该公开内容涉及一种提供个性化客户支持的系统和方法。该方法包括接收客户信息、对客户信息进行评价、确定关于该客户信息的客户支持信息并向客户呈现该相关客户支持信息。在一种优选配置中，该方法包括自动生成包含该客户及其业务特定要求的客户支持信息的个性化网页。

Description

用于提供个性化客户支持的系统和方法

发明领域

该公开内容涉及一种用于个性化客户支持的系统和方法。更具体而言，该公开内容涉及一系列适于帮助客户满足其特殊需求的个性化网页。

发明背景

设备与软件供应商经常提供很多种不同的产品来销售。很多这样的供应商在互联网上为这些产品提供联机客户支持。由于所提供产品的数量巨大，因此对客户而言，找到关于产品的信息及解决客户关于这些产品的任何问题是很困难的。此外，即使客户能够找到关于特定产品或问题的相关信息，该信息也不一定在最适合具体客户的技术层面上。例如，客户可能具有经商经验但在技术方面却非常缺乏经验。因此，提供给客户的信息可能过于高深，从而对客户几乎没有什么用处。

根据前面所述，可以理解期望有一个用于客户支持的信息源，在该信息源中可以很容易地访问到与客户最相关的信息。此外，期望有一个能够提供在技术层面很好地适合客户的这种信息的信息源。利用这种信息源，能够更有效地满足客户的需求。

发明概述

该公开内容涉及一种提供个性化客户支持的系统和方法。该方法包括接收客户信息、对客户信息作出评价、确定与该客户信息相关的客户支持信息并将该相关客户支持信息呈现给客户。在一种优选配置中，该相关客户支持信息是以一个或多个自动产生的个性化网页呈现给客户的。

该系统可以包括接收客户信息的装置、对客户信息作出评价的装置、确定与该客户信息相关的客户支持信息的装置及将该相关客户支持信息呈现给客户的装置。可选地，该系统可以包括配置成接收客户信息的逻辑、配置成对客户信息作出评价的逻辑、配置成确定与该客户信息相关的客户支持信息的逻辑及配置成将该相关客户支持信息呈现给客户的逻辑。

通过阅读以下详细说明书并联系相应附图，本发明的特点和优点将变得很明显。

附图简述

参考以下附图，可以更好地理解本发明。附图中的元件没有必要按一定的比例绘制，相反，其重点是能够清楚地说明本发明的原理。

图1是说明一种能够提供个性化客户支持的系统的示意图。

图2是说明图1所示Web服务器一种示例体系结构的示意图。

图3是说明图1所示网页模块功能性的流程图。

图4说明一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化主页。

图5说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化培训页面。

图6说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化问题分发页面。

图7说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化解决办法页面。

图8说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化数据库搜索页面。

图9说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化数据库搜索结果页面。

图10说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化设计助手页面。

图11说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化设计结果页面。

图12说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化战略规划助手页面。

图13说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化战略规划助手结果页面。

图14说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化可选解决方案页面。

图15说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化电子邮件分发页面。

图16说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化简介页面。

图17说明了一个由图1和2所示Web服务器生成的示例个性化简介更新页面。

发明详述

现在更加详细地参考附图，其中在各视图中，相同的数字始终都表示相应的部件，图1说明了一个可以在其上提供个性化客户支持的系统100。如在此图中所说明的，系统100包括网络102，网络102通常包括互联网及互联网在其上运行的各种基础结构。尽管在目前互联网是优选的，但是应当理解，如果期望的话，可以使用其它可选的通信网络及其组合。如图1中进一步看到的，系统100可以包括多个连接到网络102的客户计算设备104。如下面更加详细讨论的，客户可以利用这些客户计算设备104访问系统100上的个性化客户支持。作为示例，每个客户计算设备104都可以包括一台台式计算机106和一个关联的显示器108。尽管在图1中说明的是这种配置，但是应当理解其它可选配置也是可行的，而且有可能是优选的。

此外，Web服务器110也连接到网络102。如图1中所指出的，Web服务器110能够生成并维护一个或多个由客户通过使用客户计算设备104访问的一连串个性化网页112。如下面所解释的，这些个性化网页向客户提供客户支持，更具体而言，是以某种方式提供的客户特殊要求的支持。

图2说明了图1所示Web服务器110的一种示例体系结构。如图2中所指出的，Web服务器110通常包括一个处理器200、一个存储器202、一个或多个输入设备204、一个或多个输出设备206、一个或多个显示设备208、一个网络接口210、及每个Web服务器元件都与之电连接的本地接口212。作为示例，处理器200包括一个或多个计算处理单元(CPU)。因此，尽管在此仅示出并讨论了单个Web服务器110，但是应当理解这个Web服务器实际上可以包括两个或多个协同运行的服务器。此外，尽管Web服务器是优选的，但是应当理解，还可以使用具有相似功能性的可选计算设备。

存储器202包括在Web服务器110中存储数据的任意标准的非永久性和永久性存储元件，但优选地是非永久性随机访问存储器(RAM)及永久性存储器(例如，一个或多个硬盘或其它存储介质)。输入设备204通常包括客户接口设备，如键盘和鼠标，用户(例如，系统管理员)可以利用它们操作并控制Web服务器110。此外，这些输入设备204通常还包括接口元件，通过这些接口元件可以从系统用户(例如，客户)接收数据。相似地，输出设备206通常也包括接口元件，通过这些接口元件数据可以从Web服务器110传输到系统用户。显示设备208通常包括一个或多个计算机显示器，系统管理员(们)可以通过它们直观地进行交互。最后，网络接口210可以包括一个设备，例如，调制解调器，通过它服务器110能够发送信息到网络102或从网络102接收信息。

存储器202存储包括各种用于运行Web服务器110的执行命令的操作系统214。此外，存储器202还存储一个包括各种用于生成、维护及控制网页的命令的网页生成模块216，其中网页通过客户计算设备104显示给客户。网页生成模块216优选地包括软件和/或固件。当以这种方式配置时，为了让指令执行系统、装置或设备，如基于计算机的系统、包含处理器的系统或其它能够从指令执行系统、装置或设备读取指令并执行指令的系统，使用或与之一起联合使用，模块216可以在任何计算机可读介质上存储和转移。在该文档的环境下，“计算机可读介质”可以是任何能够包含、存储、交换、传播或转移由指令执行系统、装置或设备使用或与之一起联合使用的程序的装置。

计算机可读介质可以是，例如，电、磁、光、电-磁、红外线或半导体系统、装置、设备或传播介质。计算机可读介质更具体的例子(非完全列表)包括下列各项：具有一条或多条导线的电连接(电的)、便携式计算机磁盘(磁的)、RAM(电的)、只读存储器(ROM)(电的)、可擦可编程只读存储器(EPROM)或闪存存储器(电的)、光纤(光的)及便携式光盘只读存储器(CDROM)(光的)。应当指出，由于可以通过，例如，对纸或其它介质的光学扫描而电捕获程序，然后编译、解释或者，如果需要的话，以合适的方式进行其它处理，然后存储在计算机存储器中，因此计算机可读介质甚至可以是纸或其它能够打印程序的合适介质。

除了操作系统214和网页生成模块216，存储器202还包括包含多个数据模块的资料库218，在数据模块中包含客户支持信息。如下面要讨论的，该数据模块可以用于创建个性化的客户支持网页。在使用中，Web服务器110及，更具体而言是，网页生成模块216可以用于在互联网上提供个性化客户支持。作为示例，这种客户支持可以提供关于客户所拥有产品的初始化和配置的培训、关于客户对这些产品所遇到问题的解决办法、关于产品的详细文本信息、关于产品新软件的通知、关于客户可能需要的新产品的通知及其它客户特殊要求的信息。为了个性化呈现给客户的信息，首先要收集关于该客户及其业务的信息，创建一个客户简介。这种信息可以通过各种方式获得。作为示例，这种信息可以通过最近购买产品的客户注册信息获得。该注册信息可以通过由客户填写产品附带表格或将该产品卖给客户的销售代表来手动生效。可选地，注册信息可以通过在任何时间访问联机注册表来生效。

优选地，用于形成客户简介的客户信息是通过由Web服务器110利用在互联网上很容易进行的联机调查获得的。在这种环境下，调查可以包括一系列询问客户关于其业务、客户所拥有产品及客户专业技术专长水平的问题(例如，在一连串网页上呈现的)。为了简化对客户回答的分析并方便自动生成客户支持网页，有些问题可以是多项选择题的形式。可选地，由Web服务器110获得的信息量及由此调查的长度可以是客户预先选定的。以这种方式，客户可以根据想要的来选择完成简单或详细版本的调查。关于客户的业务，调查可以询问客户关于业务的类型和规模，其办公场所的数量和大小、其计算设备的用户个数、包括使用频率和使用方式在内的使用性质、各办公场所的配置，等等。对于包括多个场所的业务，应当理解，如果希望，可以为每个办公室都生成不同的个性化客户支持(例如，一连串不同的个性化网页)。此外，所需要的业务信息还可以包括与该业务相关的一个或多个人的联络信息，这些人在搜索支持时通常会访问这些个性化网页。

关于产品信息，系统可以询问客户关于客户所拥有的各种不同产品(包括第三方产品)的构成和模型、客户所使用的网络配置、客户所使用的应用程序、客户所拥有的软件、目前的最优配置，等等。最后，关于技术专长，调查可以询问客户关于要访问个性化网页的人(们)的专业技能水平。可选地，调查可以向客户提供关于所提供信息需要的技术专长水平的选择。例如，可以确定三个不同的技术水平等级，即，初学者级、中级和高级。因此，除了提供与客户业务及其产品相关的信息，个性化网页还可以修改，以便符合要访问该信息的人(们)的技术水平。

Web服务器110一旦接收到客户注册信息，就生成一个或多个个性化网页。这个过程一般是由图2所示的网页生成模块216执行的。图3说明了在这种环境下网页生成模块216的功能性。参考300，网页生成模块216首先接收客户数据，例如，通过客户调查联机获得的。一旦接收完毕，网页生成模块216就可以利用这些数据生成各种不同的个性化网页。为了完成这个功能，该模块要对客户所提供的数据作出评价，如在块302中所指出的，并确定数据模块库中的哪些数据模块与这些数据相关，如在块304中所指出的。这个步骤可以，例如，通过匹配分配给客户答案的标号和分配给相关数据模块的相同标号来实现。以这种方式，每个客户答案都可以与一组详尽的数据模块相互参照，从而将所有的相关信息都呈现给客户。为了确保向客户提供的是适当技术水平的信息，这个过程还可以进一步要求匹配客户的答案和在主题及技术程度方面都与客户答案相关的一个或多个数据模块。

一旦网页生成模块216确定了相关的数据模块，网页生成模块就准备将要包含在一个或多个网页中的数据模块，如在块306中所指出的。这个步骤一般包括为每个数据模块确定合适的位置(例如，哪个网页)及格式化模块以满足预定的审美要求。在数据模块准备好以后，网页生成模块216创建一个或多个个性化网页，如在块308中所指出的。作为示例，这个过程可以要求组装网页外壳和已经确定为与客户相关的数据模块。在这个时候，可以使网页成为客户可访问的，如在块310中所指出的。这个步骤一般包括在互联网上，更具体而言是万维网上，粘贴网页。

图4-7说明了响应输入的客户数据，可以由网页生成模块216生成的示例个性化网页的类型。一般来说，这些页面中的每一个都可以被运行适当网页浏览器软件的适当客户计算设备104(图1)访问。参考图4，所说明的是个性化主页400。应当指出，呈现图4及图5-7所示的页面配置只是为了示意，而不是要限制该公开内容的范围。此外，应当理解，可以向客户提供适当的方式来改变这些页面的布置，从而以客户期望的方式进一步使它们个性化。

如图4所指出的，个性化主页400包括通常指示客户名字的标题402。在标题下面是多个关于与主页400相关联的具体特征的链接404。在图4所示的实例中，这些链接404包括培训链接406、解决办法链接408、数据库链接410、设计助手链接412、战略规划助手链接414、可选解决方案链接416、电子邮件分发链接418及简介链接420。如下面所讨论的，通常这些链接404中的每一个都用于访问一个或多个其它由网页生成模块216生成并维护的个性化网页。在关于图5-16的描述中提供了一些这种页面的实例。如在图4中进一步指出的，链接404中有一些可以包括相关联的通过选择适当链接来确定特征性质的特征描述422。除了这些描述422，个性化主页400还可以包括新配置告警424，用来引起客户对与特定特征关联的新配置的注意。例如，如在图4实例中所指出的，新配置告警424示为与解决办法链接408和数据库链接410关联。

当选择培训链接406时，呈现给客户的是图5中所说明的个性化培训页面500。同主页400一样，培训页面500也包括个性化标题502。在标题502下面是多个与通过注册过程创建的客户简介相关的链接504。因此，作为示例，这些链接504可以关于客户目前所使用的具体设备、软件及其组合。例如，在示例页面500中显示的链接504中的第一个关于Web JetAdmin^TM，表明该客户目前使用Web JetAdmin^TM软件。除了这些链接504，培训页面500还可以包括关于每个链接504的特征描述506。在使用中，这些链接504可以由客户进行选择来获得关于链接所指产品的具体信息。这种信息通常是以用于初始化配置在页面500上所指明产品的指南信息的形式呈现的。在一种优选实施方案中，选择这些链接504导致以一种或多种非文本媒体的形式将相关信息呈现给客户。这些媒体可以包括音频和/或视频(例如，mpeg、视频流等)，它们不仅描述了产品的初始化和配置过程，还向客户显示了如何进行。例如，可以向客户呈现一段显示打印机安装并准备使用的视频片段。这种非文本媒体一般是以“弹出式”窗口(未示出)呈现给客户的，该窗口至少会暂时与培训页面500部分重叠。当存在不只一个与链接504相关的信息模块时，选择该链接可以向客户提供可以访问到这些模块的更深一层培训页面(未示出)。以这种方式布置，客户可以更方便更有效地获得必须的培训信息。

除了上面描述的链接504，培训页面500还可以包括电子邮件分发链接504和问题分发按钮510。参考图6，所说明的是通过选择电子邮件分发链接504可访问的个性化电子邮件分发页面600。电子邮件分发页面600包括个性化标题602和多个文本框604和检查框606，客户可分别利用它们输入文本信息和指出各种选择。因此，利用文本框604和检查框606，客户能够确定客户对该系统所支持产品产生的特定问题并给出意见和/或提出问题。信息一旦确定，就可以将其发送到Web服务器110并通过选择发送电子邮件按钮608发送到客户服务代表。然后，客户就可以等待发送到在客户简介中指定的电子邮件地址的答复。

选择问题分发按钮510呈现给客户一个在图7中说明的问题分发页面700。如在此图中所指出的，问题分发页面700包括个性化标题702及客户在导航各个性化网页过程中选择问题分发按钮510时“调查的”特定主题列表704。例如，如果用户先前选择了关于Web JetAdmin^TM的链接，则列表704将在问题分发页面700指出这个事实。因此，列表704提供用户导航个性化网页期间的一个总结。这个特征不仅向客户提供访问了什么信息的检查，而且当客户向代表提出一个问题时，能够帮助客户服务代表缩小客户可能关心问题的范围。在列表704下面，可以提供客户联络信息706。作为示例，这个信息706能够确定一个特定的客户雇员及他或她的电话号码和电子邮件地址。问题分发页面700还包括用于将问题发送给客户服务代表的电子邮件分发按钮708和用于提示客户服务代表用联络信息706中指出的电话号码联系客户的问题回话按钮710。因此，通过提供电子邮件分发按钮708和回话按钮710，一个特定的客户问题可以由一个人通过电子邮件或电话直接反馈到客户来直接解决。

回到图4和个性化主页400，通过选择解决办法链接408，客户可以进一步从系统获得解决办法信息。选择链接408呈现给客户一个在图8中所示的个性化解决办法页面800。如在此图中所指出的，解决办法页面800包括类似于上述的个性化标题802和多个关于包含在客户简介中的信息的链接804。同培训页面500一样，解决办法页面800可以包括通过选择相关链接804可以访问的特征描述806。但是，与培训页面500不同，解决办法页面800针对解决关于一个或多个所支持产品客户会遇到的问题。作为示例，这些问题可以分别由链接804确定。当客户选择链接804中的一个时，向客户提供关于特定产品和/或问题的信息。同培训页面500一样，这种信息优选地是以各种非文本媒体，如音频和/或视频，的形式呈现给客户的。因此，相关信息能够简洁有效地传递给客户，而不需要客户阅读大段的文本。

解决办法页面800通常还包括电子邮件分发链接808和与上述参考图5描述的同样名称的特征以相似的方式使用的问题分发按钮810。如在图8中进一步确定的，对解决办法页面800的解决办法新配置是用新配置指示器812，例如星形图标，突出表示的。指示器812用来向客户指出新配置，以确保客户能看到最新的信息。作为示例，自客户上次访问个性化网页以来提出的配置可以突出显示。可选地，新配置可以是任何最近(例如，最近两周内)由Web服务器110提出的配置。尽管已经关于解决办法页面800描述了新配置指示器812，但是应当理解，这样一个指示器可以基本相似的方式用于任何由网页生成模块216生成的页面，以便向客户指示新配置。

回过头来参考图4，通过选择数据库链接410，客户还可以访问关于其所拥有产品(及其它可以从系统主机获得的产品)的文本信息。参考图9，选择数据库链接410呈现给客户一个数据库搜索页面900。如在图9中所指出的，数据库搜索页面900包括个性化标题902及客户用来创建搜索查询的检查框904和文本框906，利用该查询客户能够找到存储在Web服务器110，例如资料库218，中的文本信息。作为示例，所搜索的数据库可以包括技术文档、操作手册、详细说明书。因此，如果培训或解决办法页面400和700都没能满足客户的需求，那么数据库搜索页面900可以用来找到客户希望访问的非常详细的信息。

在一种优选配置中，可以向客户呈现进行“简单搜索”或“高级”关键字搜索(布尔搜索)的选项。在图8所示的实例中，客户已经决定对与Windows NT 4.0^TM操作系统和关键字“解决办法”相互参照的LaserJet 3150^TM进行简单搜索。一旦客户输入了这个信息，客户就可以选择输入按钮808或812，利用这两个按钮可以将搜索查询的不同元素提交给Web服务器110，并将不同的搜索结果呈现给客户。除了这些特征，数据库搜索页面900还可以包括电子邮件分发链接912。

图10说明了一种个性化数据库搜索结果页面1000，其中由客户在数据库搜索页面900输入的搜索的结果呈现给了客户。数据库搜索结果页面1000同样包括个性化标题1002。此外，页面1000还包括搜索结果窗口1004，在其中可以访问关于由Web服务器110找到的信息的各个链接1006。例如，在图10所示的实例中，搜索结果包括对LaserJet3150^TM的解决办法树。利用结果页面1000，客户可以选择呈现在搜索结果窗口1004中的链接1006来访问相关的信息。如果由于某种原因链接1006没能确定所期望的信息，则客户可以通过选择新搜索按钮1008初始化一个新的搜索。同上述其它页面一样，数据库搜索结果页面1000还可以包括电子邮件分发链接1010和问题分发按钮1012。

回到图4和个性化主页400，该个性化网页还可以由客户用于设计最能适合客户需求的计算系统，如办公室网络。特别地，当客户选择设计助手链接412时，呈现给客户的是图11所示的设计助手页面1100。该页面同样包括个性化标题1102。此外，设计助手页面1100还包括信息输入窗口1104，利用该窗口客户可以输入与计算系统设计任务相关的各种信息。作为示例，信息输入窗口1104可以包括各种用于输入这种信息的检查框1106和文本框1108。由客户在信息输入窗口1104中提供的信息类型的示例包括系统用户的个数、系统所期望/要求的特征(例如，发传真、扫描等)、每周打印多少页，等等。与通过客户调查过程提供给Web服务器110的信息一起，这种信息向网页生成模块216提供了足够的信息来确定能在设计计算系统期间很好地满足客户的各种元件系统。作为示例，这些元件可以参考资料库218来确定。

当客户通过选择运行设计报告按钮1110提交该信息时，在图12所示的个性化设计结果页面1200中向客户呈现出设计结果。设计结果页面1200同样也包括个性化标题1202。设计结果页面1200还包括设计结果窗口1204，在其中提供关于系统建议的各种产品的信息1206和关于这些产品价格的信息1210。如果客户对购买这些建议产品中的一种或多种感兴趣，则客户可以选择产品订购按钮1110并转到适当的订购页面(未示出)，利用该订购页面客户可以订货。

再次回到图4，Web服务器110还可以向客户提供关于其目前计算系统可能的性能和优化的信息，来提示客户是否需要改变。这种信息可以通过选择战略规划助手链接414来访问。当选择链接414时，呈现给客户的是在图13中说明的个性化战略规划助手页面1300。如在此图中所示出的，战略规划助手页面1300包括个性化标题1302和信息输入窗口1304。在信息输入窗口1304中确定是的关于客户简介的信息。特别地，所提供的是客户目前的计算系统配置1306。除了信息1306，信息输入窗口1304还包括多个客户用来输入关于优化其计算系统的特定信息的检查框1308和文本框1310。例如，客户可以输入关于其计算系统目前是如何使用及客户怎么看待其系统优先级的信息。一旦客户输入了相关信息，就可以通过选择运行性能报告按钮1312来提交。

当选择运行性能报告按钮1312时，呈现给客户的是在图14中所示的个性化战略规划助手结果页面1400。页面1400同样也包括个性化标题1402。此外，页面1400还包括性能测试结果窗口1404，在该窗口中可以向客户提供关于计算系统性能的各种信息1406。这种信息同样可以参考资料库218来生成。如果客户已经在战略规划助手结果页面1400中确定了几个位置，则这种信息可以被这些不同的位置拆散。在检查性能测试结果窗口1404中提供的信息以后，如果客户希望获得关于其目前所使用产品或在其目前系统环境下能更好工作的其它产品的更多信息，则客户可以选择选择产品信息按钮1408，从而向其呈现关于这些产品的信息。

再次回到图4所示的个性化主页400，还可以向客户呈现关于系统主机目前未提供的解决方案的信息。例如，如果在使用个性化主页400所提供的各种链接404以后客户还是没猛找到其寻找的信息，则客户可以选择可选解决方案链接416，从而向其提供在图15中所说明的可选解决方案页面1500。可选解决方案页面1500包括个性化标题1502和信息窗口1504。通常，根据客户输入的信息，信息窗口1504提供可能对客户有帮助的关于目前客户运行的计算系统配置的信息和关于由第三方供应商提供的产品或服务的信息。关于第三方产品的信息也可以存储在资料库218中。通过提供这个信息，即使系统主机目前不能对客户的问题或需求提供一种可行的解决方案，系统主机也可以帮助客户。

再次回过头来参考图4和个性化主页400，客户还可以选择简介链接420来查看和/或修正客户简介。当客户选择链接420时，首先将客户带到图16所说明的个性化简介页面1600。简介页面1600包括个性化标题1602及显示关于客户简介各种信息的当前简介窗口1604。当该信息中发生任何变化时，客户都可以通过选择立刻更新简介按钮1608并提供图17所示的个性化简介更新页面1700来更新该信息。页面1700包括个性化标题1702及包括多个文本框1706和检查框1708的信息窗口1704，利用这些文本框和检查框客户可以输入关于Web服务器110的新信息。通常，在信息窗口1704中找到的信息同初始化注册过程中Web服务器110最初接收到的信息相似。客户一旦输入了适当的信息，就可以选择更新简介按钮1708，在这个时候Web服务器110就可以为了以后的参考对客户简介做适当的修改。

尽管为了示例，在前面的描述和附图中详细地公开了本发明的特定实施方案，但是本领域的技术人员应当理解，在不背离由下面权利要求所阐述的本发明范围的前提下，可以对其进行各种变化和修改。

Claims

1、一种提供个性化客户支持的方法，包括：

接收客户信息；

对客户信息进行评价；

确定关于该客户信息的客户支持信息；及

向客户呈现该相关客户支持信息。

2、权利要求1的方法，其中接收信息的步骤包括接收关于客户所使用产品的信息的步骤。

3、权利要求1的方法，其中接收信息的步骤包括接收关于客户业务信息的步骤。

4、权利要求1的方法，其中接收信息的步骤包括接收关于客户技术专长信息的步骤。

5、权利要求1的方法，其中接收信息的步骤包括从联机客户调查接收信息的步骤。

6、权利要求1的方法，其中确定关于客户信息的客户支持信息的步骤包括将客户信息与数据库中所包含信息相互参照的步骤。

7、权利要求6的方法，其中确定关于客户信息的客户支持信息的步骤还包括将客户信息与数据库中所包含数据模块相互参照的步骤。

8、权利要求1的方法，其中向客户呈现相关客户支持信息的步骤包括自动生成至少一个客户可访问的个性化网页的步骤。

9、权利要求8的方法，其中至少一个个性化网页只包括与客户所使用产品和/或客户业务相关的客户支持信息。

10、权利要求8的方法，其中向客户呈现相关客户支持信息的步骤包括向客户呈现音频和视频说明的步骤。

11、一种提供个性化客户支持的系统，包括：

接收客户信息的装置；

对客户信息进行评价的装置；

确定关于该客户信息的客户支持信息的装置；及

向客户呈现该相关客户支持信息的装置。

12、权利要求11的系统，其中接收信息的装置包括接收关于客户所使用产品信息的装置。

13、权利要求11的系统，其中接收信息的装置包括接收关于客户业务信息的装置。

14、权利要求11的系统，其中接收信息的装置包括接收关于客户技术专长信息的装置。

15、权利要求11的系统，其中接收信息的装置包括从联机客户调查接收信息的装置。

16、权利要求11的系统，其中确定关于客户信息的客户支持信息的装置包括将客户信息与数据库所包含信息相互参照的装置。

17、权利要求16的系统，其中确定关于客户信息的客户支持信息的装置还包括将客户信息与数据库所包含数据模块相互参照的装置。

18、权利要求11的系统，其中向客户呈现相关客户支持信息的装置包括自动生成至少一个客户可访问的个性化网页的装置。

19、权利要求18的系统，其中至少一个个性化网页只包括与客户所使用产品和/或客户业务相关的客户支持信息。

20、权利要求18的系统，其中向客户呈现相关客户支持信息的装置包括向客户呈现音频和视频说明的装置。

21、一种具有提供个性化客户支持的软件的计算机可读介质，包括：

配置成接收客户信息的逻辑；

配置成对客户信息进行评价的逻辑；

配置成确定关于该客户信息的客户支持信息的逻辑；及

配置成向客户呈现该相关客户支持信息的逻辑。

22、权利要求21的计算机可读介质，其中配置成接收信息的逻辑包括配置成接收关于客户所使用产品信息的逻辑。

23、权利要求21的计算机可读介质，其中配置成接收信息的逻辑包括配置成接收关于客户业务信息的逻辑。

24、权利要求21的计算机可读介质，其中配置成接收信息的逻辑包括配置成接收关于客户技术专长信息的逻辑。

25、权利要求21的计算机可读介质，其中配置成接收信息的逻辑包括配置成从联机客户调查接收信息的逻辑。

26、权利要求21的计算机可读介质，其中配置成确定关于客户信息的客户支持信息的逻辑包括配置成将客户信息与数据库所包含信息相互参照的逻辑。

27、权利要求26的计算机可读介质，其中配置成确定关于客户信息的客户支持信息的逻辑还包括配置成将客户信息与数据库所包含数据模块相互参照的逻辑。

28、权利要求21的计算机可读介质，其中配置成向客户呈现相关客户支持信息的逻辑包括配置成自动生成至少一个客户可访问的个性化网页的逻辑。

29、权利要求28的计算机可读介质，其中至少一个个性化网页只包括与客户所使用产品和/或客户业务相关的客户支持信息。

30、权利要求28的计算机可读介质，其中配置成向客户呈现相关客户支持信息的逻辑包括配置成向客户呈现音频和视频说明的逻辑。

31、一种提供个性化客户支持的方法，包括：

从客户接收关于客户所使用产品和关于客户业务的信息；

对客户信息进行评价；

根据对客户信息的评价创建客户简介；

检索出关于该客户简介的客户支持信息；及

自动生成包括该检索到的客户支持信息的个性化网页。

32、权利要求31的方法，其中分别自动生成关于培训、解决办法和数据库信息的个性化网页。

33、权利要求31的方法，还包括响应客户联机提出的问题的步骤。

34、权利要求31的方法，还包括提供关于设计满足特定客户需求计算系统的信息的步骤。

35、权利要求31的方法，还包括提供对客户现有计算系统评价的步骤。