-
Die vorliegende Erfindung betrifft einen adaptiven regelbasierten Mechanismus und ein Verfahren zur Lösung gegenseitiger Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale.
-
Derzeitige Kommunikationssysteme bieten dem Nutzer eine beachtliche Anzahl Leistungsmerkmale, wie z. B. Anrufweiterschaltung, akustisches Anklopfen, Halten einer Verbindung, Kurzwahl etc. Die Telephongesellschaften und die Lieferanten von Fernsprechnebenstellenanlagen (PBX – Private Branch Exchange) bieten ständig neue Leistungsmerkmale an. Dank der zur Verfügung stehenden Technologie, die eine maßgeschneiderte Anpassung der Leistungsmerkmale an jeden Nutzer gestattet, kann die Zahl der tatsächlich verfügbaren Leistungsmerkmale nahezu beliebig sein. Dadurch wird die Aufgabe, Widersprüche zwischen den Leistungsmerkmalen zu regeln, sehr schwierig.
-
Unbestimmtheitskonflikte treten auf, wenn zwei oder mehr nicht miteinander kompatible einem Nutzer zur Verfügung stehende Leistungsmerkmale als Reaktion auf ein Ereignis gleichzeitig aufzurufen sind. Es seien beispielsweise die Funktionen Anrufweiterschaltung bei besetzt (CFB – Call Forwarding Busy) und akustisches Anklopfen (CW – Call Waiting) betrachtet. Beide Leistungsmerkmale sind Erweiterungen einer Anrufannahmefunktion (TC – Call Terminating). Bei einer normalen Ausführung der TC-Funktion wird ein ankommender Anruf zurückgewiesen, wenn gerade ein vorliegender Anruf getätigt wird. Die Leistungsmerkmale CFB und CW definieren jedoch Abweichungen von diesem Handhabungsverfahren für ankommende Anrufe. Während der Ausführung der CFB-Funktion wird ein ankommender Anruf zu einer anderen Nebenstelle weitergeschaltet, wenn ein vorliegender Anruf im Gange ist. Während der Ausführung der CW-Funktion wird ein Wobbelton erzeugt, wenn ein ankommender Anruf erhalten wird und ein vorliegender Anruf im Gange ist. Ist ein Nutzer sowohl Teilnehmer des CFB- als auch des CW-Leistungsmerkmals und wird ein ankommender Anruf erhalten, wenn ein vorliegender Anruf im Gange ist, tritt ein Konflikt ein, da der ankommende Anruf nicht gleichzeitig an eine andere Nebenstelle weitergeschaltet und vom angerufenen Teilnehmer beantwortet werden kann.
-
Die Probleme in Zusammenhang mit der gegenseitigen Beeinflussung von Leistungsmerkmalen sind bereits behandelt worden; vgl. beispielsweise:
N. Griffeth und Y. Lin ”Extending Telecommunications Systems: The Feature-Interaction Problem”, Computer 14–18, August 1993; E. Cameron et al., ”A Feature Interaction Benchmark for IN and Beyond”, Feature Interactions in Telecommunications Systems, 1–23, IOS Press, 1994; D. Keck und P. Kuehn, ”The Feature and Service Interaction Problem in Telecommunications Systems: A Survey”, IEEE Transactions of Software Engineering, 779–796, Oktober 1998.
-
Um Konflikte durch die gegenseitige Beeinflussung von Leistungsmerkmalen regeln zu können, werden manchen zum Stand der Technik gehörigen Kommunikationssystemen durch den Entwickler des Kommunikationssystems von Anfang an Prioritäten zugeordnet. In den meisten Fällen sind diese Prioritäten in den Softwareprogrammen fest codiert. Als Ergebnis muß jedes Leistungsmerkmal mit Teilen seines Codes jede mögliche gegenseitige Beeinflussung mit einem anderen Leistungsmerkmal explizit berücksichtigen. Dies erfordert natürlich die vollständige, Kenntnis der anderen Leistungsmerkmale, mit denen eine gegenseitige Beeinflussung stattfinden kann. Das Programmieren eines Codes für Leistungsmerkmale, der alle anderen Merkmale berücksichtigt, ist nicht nur eine äußerst komplexe Aufgabe, sondern eigentlich unmöglich, vor allem angesichts von Leistungsmerkmalen, die durch Dritte entwickelt und einem vorhandenen Kommunikationssystem hinzugefügt werden. Dieses Problem wird durch den Trend in Richtung offener, komponentenbasierter Kommunikationssysteme verdeutlicht, die es den Nutzern gestattet, eigene Leistungsmerkmale zu entwickeln und hinzuzufügen.
-
Bei manchen Kommunikationssystemen ist eine Rangfolge eingerichtet worden, um die Auswahl von Leistungsmerkmalen im Falle gegenseitiger Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale auf Basis eines Leistungsmerkmals der höchsten Priorität vorzugeben. Das Hansen et al. erteilte
US-Patent Nr. 4,695,977 offenbart beispielsweise ein Telekommunikationssystem zur Vermittlung von Sprache und Daten, das von einem Computer gesteuert wird, der eine nichtprozedurale bzw. deskriptive Sprache ausführt, die die explizite Regelung der gegenseitigen Beeinflussung zwischen Leistungsmerkmalen durch die die Programme abwickelnden Programmskripte zuläßt. Während der Laufzeit des Systems können die Skripte, deren Tripel eine bestimmte Funktion implementieren, bestimmen, ob Leistungsmerkmale niedrigerer Priorität implementiert werden dürfen oder nicht. Diese Vorgehensweise berücksichtigt jedoch nicht solche Leistungsmerkmale, die andere Leistungsmerkmale spezialisieren. Außerdem ist es mit dieser Vorgehensweise nicht möglich, Rangfolgelisten für jeden Nutzer zu erstellen, die die Präferenzen des betreffenden Nutzers zur Lösung gegenseitiger Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale angeben.
-
Aus der
DE 27 08 885 ist eine elektronische Schaltuhr mit einem Mikrocomputer bekannt, der bei fehlerhafter Programmierung der Uhr durch den Benutzer eine Fehlermeldung ausgibt.
-
In der
WO 98/48558 A1 wird ein computerintegriertes Telephoniesystem beschrieben, bei dem ein Computer-Telephongerät einen Monitor mit Bildschirm umfasst.
-
Die
DE 41 42 046 C1 beschreibt eine programmgesteuerte Fernsprechnebenstellenanlage, welche die Möglichkeit bietet, durch Wählen von Ziffern MFV-Töne zu erzeugen.
-
WO 98/27712 beschreibt ein Verfahren zur Zugangskontrolle für ein Telekommunikationssystem. Ein Benutzer verwendet ein portables Endgerät, um DTMF-Töne zu erzeugen, die in das Mikrofon eines fest installierten TK-Endgerätes eingegeben werden. Die DTMF-Signalfolge kodiert einen Zugangscode, durch welchen der Zugriff auf das Telekommunikationssystem ermöglicht wird. Das portable Endgerät kann eine Anzeige enthalten, welche dem Benutzer ein Menü präsentiert, nachdem die Zugangskontrolle erfolgreich abgeschlossen wurde. Das Menü kann dem Benutzer Alternativen vorschlagen, beispielsweise die Anrufsdurchführung, Modifikation eines Diensteprofils, Registrierung der Position des Endgerätes für eingehende Anrufe, etc.
-
EP 0 588 101 A2 beschreibt eine PBX-Telekommunikationsanlage mit einem Voicemailsystem. Der Benutzer, der seine Sprachnachrichten abfragen will, wird automatisch über seine Teilnehmernummer beim Voicemailsystem identifiziert. Basierend auf der Identifizierung und nach Eingabe einer PIN stellt das Voicemailsystem dem Anrufer benutzerspezifische Leistungsmerkmale zur Verfügung, die der Benutzer durch Eingabe von Codezeichen über seine Tastatur nutzen kann. Beispielsweise kann er eine Prioritätsliste von Telefonnummern spezifizieren. Die Voicemail-Anlage spielt dann Sprachnachrichten von den entsprechenden Telefonnummern bevorzugt ab.
-
DE 698 30 670 T2 beschreibt ein Verfahren zum Bereitstellen eines Mailbox-Anrufbeantworterdienstes in einem Mobilfunk-Kommunikationssystem. Ein Mobilfunkteilnehmer ruft eine Mailbox-Rufnummer des Systems an, um auf seine Mailbox zuzugreifen. Der Anrufbeantworterdienst des Systems identifiziert eine dem Teilnehmer zugeordnete Mailbox mittels eines Identifikationscodes. Ist ein entsprechender Code vorhanden, greift der Dienst auf die entsprechende Mailbox zu. Ist keine Identifikationsnummer vorhanden, erzeugt der Dienst eine Aufforderung an den Anrufer, die Nummer der zuzugreifenden Mailbox in sein Telefon einzugeben. Nachdem der Benutzer Zugang zum System erhalten hat, kann er in Reaktion auf eine Abfragemitteilung unter verschiedenen Diensten, die von der Mailbox zur Verfügung gestellt werden, auswählen.
-
WO 95/26012 beschreibt ein Computer-implementiertes System zur Verwaltung elektronischer Checklisten. Eine solche Checkliste enthält eine Mehrzahl von Notizen sowie Action Items, die durch einen Bediener abzuarbeiten sind. Die Action Items betreffen die Beseitigung eines aufgetretenen Fehlers. Das System führt einen Satz von Prioritätsregeln aus, um die korrekte Reihenfolge der Action Items auf der Checkliste zu bestimmen. Danach führt das System einen Satz von Konfliktregeln aus, um widersprüchliche oder redundante Action Items aus der Checkliste zu entfernen. Die Konfliktregeln sind fest vorgegeben. Sie werden von erfahrenen Piloten und Ingenieuren ausgearbeitet.
-
Es ist deshalb eine Aufgabe der vorliegenden Erfindung, einen neuen adaptiven, regelbasierten Mechanismus und ein Vorfahren zur Lösung gegenseitiger Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale bereitzustellen.
-
Gemäß einem Aspekt der vorliegenden Erfindung wird in einem System, in dem zwei oder mehr unbestimmte Leistungsmerkmale als Reaktion auf ein Ereignis ausgeführt werden können, was zu einer gegenseitigen Beeinflussung widersprüchlicher Leistungsmerkmale führt, ein adaptives, regelbasiertes Verfahren zur Lösung gegenseitiger Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale bereitgestellt, das folgende Schritte aufweist:
Bestimmung unbestimmter Leistungsmerkmale, die zur Ausführung als Reaktion auf ein Ereignis verfügbar sind;
Prüfung dieser unbestimmten Leistungsmerkmale, um zu bestimmen, ob eines dieser unbestimmten Leistungsmerkmale gegenüber anderen unbestimmten Leistungsmerkmalen Priorität erhält;
wenn eines dieser unbestimmten Leistungsmerkmale Priorität erhält, Wahl dieses unbestimmten Leistungsmerkmals zur Ausführung; und
wenn eines dieser unbestimmten Leistungsmerkmale keine Priorität erhält, Aufforderung an einen Nutzer, eines dieser unbestimmten Leistungsmerkmale zur Ausführung zu wählen, um dadurch gegenseitige Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale zu lösen.
-
Gemäß einem weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird in einem Telephoniekommunikationssystem, bei dem als Reaktion auf ein Ereignis ein Dienst zu leisten ist, wobei dieses System eine Vielzahl ausführbarer widersprüchlicher Leistungsmerkmale aufweist, die die verfügbaren Optionen darstellen, die zur Leistung dieses Dienstes ausgeführt werden können, ein adaptives, regelbasiertes Verfahren zur Lösung gegenseitiger Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale bereitgestellt, das folgende Schritte aufweist:
Bestimmung der widersprüchlichen Leistungsmerkmale, die zur Ausführung verfügbar sind;
Prüfung dieser widersprüchlichen Leistungsmerkmale, um zu bestimmen, ob eines dieser widersprüchlichen Leistungsmerkmale gegenüber anderen widersprüchlichen Leistungsmerkmalen Priorität erhält;
wenn eines dieser widersprüchlichen Leistungsmerkmale Priorität erhält, Ausführung dieses widersprüchlichen Leistungsmerkmals zur Leistung des Dienstes; und
wenn eines dieser widersprüchlichen Leistungsmerkmale keine Priorität erhält, Aufforderung an einen Nutzer, eines dieser widersprüchlichen Leistungsmerkmale zur Ausführung zu wählen, um dadurch gegenseitige Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale zu lösen und das gewählte widersprüchliche Leistungsmerkmal auszuführen, um dadurch den Dienst zu leisten.
-
Gemäß einem weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein adaptiver, regelbasierter Mechanismus zur Lösung gegenseitiger Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale bereitgestellt, wenn eine Vielzahl widersprüchlicher Leistungsmerkmale gleichzeitig als Reaktion auf ein Ereignis ausgeführt werden kann, wobei der Mechanismus folgendes aufweist:
eine Einrichtung zur Bestimmung widersprüchlicher Leistungsmerkmale, die zur Ausführung als Reaktion auf das Ereignis verfügbar sind;
eine Einrichtung zur Prüfung dieser widersprüchlichen Leistungsmerkmale, um zu bestimmen, ob eines dieser widersprüchlichen Leistungsmerkmale gegenüber anderen widersprüchlichen Leistungsmerkmalen Priorität erhält;
eine Einrichtung zur Wahl dieses widersprüchlichen Leistungsmerkmals, das Priorität erhält, zur Ausführung, falls es vorhanden ist; und
eine Einrichtung zur Aufforderung an den Nutzer, ein Wahl zu treffen, um diese gegenseitige Beeinflussung widersprüchlicher Leistungsmerkmale zu lösen, wenn kein widersprüchliches Leistungsmerkmal vorhanden ist, das Priorität erhält.
-
Gemäß einem weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird in einem System, in dem zwei oder mehr unbestimmte Leistungsmerkmale als Reaktion auf ein Ereignis ausgeführt werden können, was zu einer gegenseitigen Beeinflussung widersprüchlicher Leistungsmerkmale führt, ein adaptives, regelbasiertes Verfahren zur Lösung gegenseitiger Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale bereitgestellt, das folgende Schritte aufweist:
Bestimmung unbestimmter verfügbarer Leistungsmerkmale zur Ausführung als Reaktion auf ein Ereignis;
Prüfung dieser unbestimmten Leistungsmerkmale, um zu bestimmen, ob eines dieser unbestimmten Leistungsmerkmale gegenüber anderen unbestimmten Leistungsmerkmalen Priorität erhält;
wenn eines dieser unbestimmten Leistungsmerkmale Priorität erhält, Wahl dieses unbestimmten Leistungsmerkmals zur Ausführung; und
wenn eines dieser unbestimmten Leistungsmerkmale keine Priorität erhält, Vergleichen der den unbestimmten Leistungsmerkmalen zugeordneten Ebene mit der einem zu diesem Ereignis gehörigen Nutzer zugeordneten Ebene; wenn die mindestens einem unbestimmten Leistungsmerkmal zugeordnete Ebene höher ist als die Ebene des Nutzers, automatische Wahl eines der unbestimmten Leistungsmerkmale, um die gegenseitige Beeinflussung widersprüchlicher Leistungsmerkmale zu lösen; andernfalls Aufforderung an den Nutzer, eine Wahl zu treffen, um dadurch die gegenseitige Beeinflussung widersprüchlicher Leistungsmerkmale zu lösen.
-
Gemäß einem weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird in einem Telephoniekommunikationssystem, in dem ein Telephonanruf-Verbindungsdienst als Reaktion auf einen Telephonanruf zu leisten ist, wobei das System eine Vielzahl ausführbarer widersprüchlicher Leistungsmerkmale enthält, die die verfügbaren Optionen darstellen, die zur Leistung des Dienstes ausgeführt werden können, ein adaptives, regelbasiertes Verfahren zur Lösung gegenseitiger Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale während der Leistung dieses Dienstes bereitgestellt, das folgende Schritte aufweist:
Aufforderung eines anrufenden Teilnehmers, eine Option aus einer Reihe Optionen zu wählen;
Bestimmung der zur Ausführung verfügbaren widersprüchlichen Leistungsmerkmale;
Prüfung dieser widersprüchlichen Leistungsmerkmale, um zu bestimmen, ob eines dieser widersprüchlichen Leistungsmerkmale Priorität gegenüber den anderen widersprüchlichen Leistungsmerkmalen erhält;
wenn eines dieser widersprüchlichen Leistungsmerkmale Priorität erhält, Ausführen dieses widersprüchlichen Leistungsmerkmals, um dadurch den Dienst zu leisten; und
wenn ein widersprüchliches Merkmal keine Priorität erhält, Prüfung von Regeln einer Richtlinie, die die Wahl der Leistungsmerkmale regelt, um zu bestimmen, ob die Regeln der Richtlinie ein oder mehrere Leistungsmerkmale aus dem Konflikt herausnehmen; Aufforderung an einen Nutzer, eine Wahl aus den verbleibenden widersprüchlichen Leistungsmerkmalen zu treffen, um die gegenseitige Beeinflussung widersprüchlicher Leistungsmerkmalen zu lösen; und Ausführung des gewählten Leistungsmerkmals, um dadurch diesen Dienst zu leisten.
-
Gemäß einem weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein computerlesbares Medium bereitgestellt, das einen Computerprogrammcode zur Lösung gegenseitiger Beeinflussungen der widersprüchlichen Leistungsmerkmale enthält, das folgendes aufweist:
einen Computerprogrammcode zur Bestimmung widersprüchlicher Leistungsmerkmale, die als Reaktion auf ein Ereignis zur Ausführung verfügbar sind;
einen Computerprogrammcode zur Prüfung der widersprüchlichen Leistungsmerkmale, um zu bestimmen, ob eines dieser widersprüchlichen Leistungsmerkmale gegenüber anderen widersprüchlichen Leistungsmerkmalen Priorität erhält;
einen Computerprogrammcode zur Wahl eines widersprüchlichen Leistungsmerkmals zur Ausführung, wenn eines der widersprüchlichen Leistungsmerkmale Priorität erhält; und
einen Computerprogrammcode zur Aufforderung eines Nutzers, eines der widersprüchlichen Leistungsmerkmale zur Ausführung zu wählen, wenn eines der widersprüchlichen Leistungsmerkmale keine Priorität erhält, um dadurch die gegenseitigen Beeinflussung der widersprüchlichen Leistungsmerkmale zu lösen.
-
Die vorliegende Erfindung bringt Vorteile dadurch, daß nach dem Aufruf des adaptiven, regelbasierten Mechanismus gegenseitige Beeinflussungen der Leistungsmerkmale gelöst werden, wodurch die Ausführung von Diensten möglich wird. Falls gewünscht, können Regeln festgelegt werden, die die Wahl von Leistungsmerkmalen regeln, wenn in Zukunft die gleichen Dienste geleistet werden sollen. Da die gegenseitigen Beeinflussungen der Leistungsmerkmale auf eine adaptive Weise gelöst werden, können verschiedene Nutzer ihre eigenen Rangfolgen aufstellen.
-
Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung werden nunmehr detaillierter unter Bezugnahme auf die beiliegenden Zeichnungen beschrieben; es zeigen:
-
1 ein schematisches Diagramm eines Kommnunikationsssytems mit einer Mehrzahl Nutzerplätze;
-
2 die Prioritäten der Nutzerebenen im Kommunikationssystem von 1;
-
3 ein Diagramm eines Anwendungsfalls einer Anrufannahmefunktion, die durch die Leistungsmerkmale Anrufweiterschaltung bei besetzt und akustisches Anklopfen erweitert ist;
-
4 die Schritte, die bei der Abwicklung eines Dienstes für einen ankommenden Anruf zur Anrufannahme, Anrufweiterschaltung bei besetzt und akustisches Anklopfen durchgeführt werden;
-
5a bis 5c Fußdiagramme, die die Schritte während der Abwicklung eines adaptiven, regelbasierten Mechanismus zur Lösung gegenseitiger Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale gemäß der vorliegenden Erfindung darstellen;
-
6 ein Flußdiagramm mit den während der Filterung der gegenseitigen Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale durchgeführten Schritten;
-
7 seitens des Nutzers wählbare Symbole, die widersprüchliche Leistungsmerkmale darstellen; und
-
8 ein Pop-up-Dialogfeld, das einem Nutzer während der Ausführung des adaptiven, regelbasierten Mechanismus zur Lösung gegenseitiger Beeinflussung widersprüchlicher Leistungsmerkmale präsentiert wird.
-
Detaillierte Beschreibung der bevorzugten Ausführungsform
-
Die vorliegende Erfindung betrifft einen adaptiven, regelbasierten Mechanismus und ein Verfahren zur Lösung gegenseitiger Beeinflussungen von Leistungsmerkmalen in Umgebungen, in denen zwei oder mehr unbestimmte Leistungsmerkmale gleichzeitig als Reaktion auf ein Ereignis aufgerufen werden können, was in einem Konflikt resultiert. Die vorliegende Erfindung beruht auf einer Trennung zwischen der Richtlinie und dem Mechanismus zur Ausführung von Funktionen bzw. Leistungsmerkmalen. Die von der Umgebung zur Ausführung der Leistungsmerkmale bereitgestellte Richtlinie erkennt und löst bekannte oder potentielle gegenseitige Beeinflussungen von Leistungsmerkmalen. Die Richtlinie ist insofern auswählbar, als sie keine interne Kenntnis der Mechanismen benötigt. Es ist nur erforderlich, daß Leistungsmerkmale einen gemeinsamen Satz Verfahren oder Funktionen implementieren, anhand derer die Richtlinie ein Leistungsmerkmal beispielsweise daraufhin abfragen kann, ob es in einer gegebenen Situation anwendbar ist und welche Leistungsmerkmale es erweitern. Ein System mit der Trennung zwischen Richtlinie und Mechanismus kann dementsprechend den Anforderungen eines offenen, weiterentwickelbaren Systems gerecht werden. Der Klarheit halber wird nunmehr eine Ausführungsform eines adaptiven, regelbasierten Mechanismus gemäß der vorliegenden Erfindung beschrieben, der in einem Telephonie-Kommunikationssystem implementiert ist.
-
1 zeigt ein Kommunikationssystem, das allgemein mit Bezugszeichen 10 gekennzeichnet ist. In diesem Beispiel enthält das Kommunikationssystem 10 einen kommerziellen Standort 12 mit einer Mehrzahl Personal Computer 14, von denen zwei beispielhaft dargestellt sind, die über ein lokales Netz mit einem Telephonie-Server 16 verbunden sind. Der Telephonie-Server 16 ist mit einem Telephonnetz 18 verbunden, z. B. einem öffentlichen Wählnetz (PSTN – Public Switched Telephone Network). Personal Computer 20 in Standorten der Kunden sind ebenfalls mit dem Telephonnetz 18 verbunden. Jeder Personal Computer 14 und 20 ist mit der erforderlichen Kommunikations-Hardware und -Software ausgerüstet, um den Aufbau von Telephonanrufen mit anderen Kommunikationsgeräten zu gestatten.
-
Die Hardware- und Software-Ressourcen der Personal Computer 14 und 20, die deren Funktion als Tisch-Funktionstelephongeräte ermöglichen, stellen den Nutzern Telephonfunktionen bereit, die eine erweiterte Funktionalität bieten. Diese Leistungsmerkmale können von Nutzern der Personal Computer programmiert oder vom Administrator des kommerziellen Standortes 12 oder vom Entwickler des Kommunikationssystems 10 eingerichtet werden. Die in jedem Personal Computer verfügbaren Leistungsmerkmale sind in Rangfolge- und Kompatibilitätsmatrizen aufgelistet, die im Speicher abgelegt sind. Im kommerziellen Standort 12 sind die Rangfolge- und Kompatibilitätsmatrizen im Speicher des Telephonie-Servers gespeichert, während die Rangfolge- und Kompatibilitätsmatrizen in den Standorten der Kunden in residenten Speichern in den Personal Computern 20 gespeichert sind. Die Rangfolge- und Kompatibilitätsmatrizen definieren Regeln, die die Wahl von Leistungsmerkmalen regeln, um widersprüchliche und kompatible Leistungsmerkmale abwickeln zu können, wodurch Dienste als Reaktion auf Ereignisse ausgeführt werden können. Insbesondere bestimmen Einträge in der Rangfolgematrix die Präferenz eines Nutzers, wenn er zwei oder mehr widersprüchliche Leistungsmerkmale zur Verfügung hat, die gleichzeitig als Reaktion auf ein Ereignis ausgeführt werden können. Einträge in der Kompatibilitätsmatrix bestimmen miteinander kompatibel Leistungsmerkmale, die als Reaktion auf ein Ereignis gleichzeitig auszuführen sind.
-
Wie in 2 dargestellt, können verschiedene Regelebenen entsprechend verschiedener Nutzerebenen im Kommunikationssystem 10 (in kommerziellen Standorten meistens üblich) vorliegen. In diesem Fall können die von einem Nutzer mit höherer Priorität erstellten Regeln von einem Nutzer mit niedrigerer Priorität nicht außer Kraft gesetzt werden. Die Regeln verwenden eine Wenn-Dann-(If-Then)-Struktur und können einfache arithmetische Operatoren enthalten. Variablen sind durch ein vorangestelltes ”?” gekennzeichnet, und jedes andere Symbol ist ein terminales Zeichen. Das Ausführungsmodell für Regeln folgt dem eines typischen Expertensystems mit Vorwärtsverkettung wie das OPS-5. Die einzige vorgenommene Erweiterung ist, daß Regeln in Phasen auszuführen sind, wo dies angegeben ist. Die Regeln in Phase 1 werden deshalb vor den Regeln in Phase 2 usw. angewendet, bis keine weiteren Regeln mehr gefunden werden können. Die Ausführung geht dann zur nächsten Phase weiter. Auf diese Weise wird das Ergebnis der Anwendung des Regelsatzes aus einer Phase in ”Pipeline”-Verarbeitung in den Regelsatz der nachfolgenden Phase überführt.
-
Die Personal Computer ermöglichen die Bestückung des Kommunikations-Softwaresystems über Steckkarten mit Leistungsmerkmalen zum Zeitpunkt des Entwurfs und zum Zeitpunkt des Ablaufs. Da die Nutzer das Kommunikations-Softwaresystem mittels Steckkarte mit neuen Leistungsmerkmalen bestücken können, ist es möglich, daß neue Leistungsmerkmale hinzugefügt werden, die mit den vorhandenen in Konflikt stehen. Eine gegenseitige Beeinflussung durch ein widersprüchliches Leistungsmerkmal wird angezeigt, wenn mehr als ein Leistungsmerkmal als Reaktion auf ein Ereignis ausgeführt werden kann und das Ergebnis der Ausführung potentiell unbestimmt ist. Normalerweise befinden sich in den Rangfolge- und Kompatibilitätsmatrizen keine Einträge, die Regeln zur Lösung von Konflikten definieren, die sich als Ergebnis der durch Endnutzer hinzugefügte Leistungsmerkmale ergeben. Wenn die gegenseitige Beeinflussung von Leistungsmerkmalen nicht durch definierte Regeln gelöst werden kann, wird ein adaptiver, regelbasierter Mechanismus aufgerufen, der den Nutzer eines Personal Computers auffordert, eine Wahl der Leistungsmerkmale zu treffen.
-
Bei der vorliegenden Ausführungsform beruht das Konzept der Erweiterung der Leistungsmerkmale auf einer Darstellung der Leistungsmerkmale als Bedingungs-/Aktions-Regeln. Bei einer Bedingungs-/Aktions-Regel definiert jede Bedingung eine Vorbedingung für die Anwendung eines Leistungsmerkmals. Erweiterungen sind vergleichbar mit Spezialisierungen bei der objektorientierten Programmierung, bei der eine Unterklasse das Verhalten einer Überklasse durch Hinzufügen von Attributen und Operationen erweitert. Bei der vorliegenden Erfindung definiert eine Erweiterung eines alternativen Ablaufs der Ausführung eines Leistungsmerkmals.
-
Erweiterungen sind durch Aussagen (Assertions) mit einer Syntax ähnlich der von Prolog definiert und haben im allgemeinen folgende Form:
assertion (arg1, arg2, ..., argN).
-
Aussagen, die Erweiterungen (Extensions) definieren, haben die Form:
extends (feature2, feature1),
wobei Feature 2 (Leistungsmerkmal) Feature 1 erweitert und anstelle von Feature 1 ausgeführt wird.
-
Aussagen, die miteinander kompatibel Leistungsmerkmale definieren, haben die Form:
compatible (feature3, feature1),
wobei Feature 3 und Feature 1 kompatibel sind und gemeinsam als Reaktion auf ein Ereignis ausgeführt werden.
-
Beispielsweise seien die Leistungsmerkmale Anrufannahmefunktion (TC), Anrufweiterschaltung bei besetzt (CFB) und akustisches Anklopfen (CW) betrachtet. Jedes dieser Leistungsmerkmale kann als Reaktion auf das Ereignis eines ankommenden Anrufs aufgerufen werden und wird unter derselben Vorbedingung, nämlich ”keine Verbindung verfügbar” ausgelöst. Die CFB- und CW-Funktionen sind beide Erweiterungen der TC-Funktion und definieren alternative Maßnahmen, die zu ergreifen sind, wenn ein ankommender Anruf vorliegt und keine Verbindung verfügbar ist, anstelle das typische Anrufrückweiseverfahren auszuführen. Die Leistungsmerkmale CFB und CW haben die Form:
extends (CFB, TC)
extends (CW, TC).
-
3 stellt das Konzept der ”Erweiterung” zwischen Nutzungsfällen dar. Jedes Leistungsmerkmal ist durch einen Nutzungsfall in Form einer Ellipse dargestellt. Beide Leistungsmerkmale CW und CFB sind als Erweiterung des TC-Leistungsmerkmals dargestellt (die ”extends”-Pfeile sind auf das erweiterte Leistungsmerkmal gerichtet). Der Nutzungsfall TC beschreibt den normalen Verhaltensablauf zur Verarbeitung eines ankommenden Anrufs. Die Nutzungsfälle CW und CFB beschreiben außergewöhnliche Abläufe, die einzuhalten sind, wenn im Nutzungsfall TC bestimmte Vorbedingungen erfüllt werden.
-
Jede Erweiterung betrifft einen bestimmten Punkt (oder Kontrollpunkt) im erweiterten Nutzungsfall. In diesem Punkt wird eine zur Erweiterung gehörige Vorbedingung geprüft und, sofern sie erfüllt wird, wird der entsprechende Ausnahmeablauf befolgt. Ist ein Ausnahmeablauf beendet, geht er von diesem Kontrollpunkt aus wieder in den normalen Ablauf des erweiterten Anwendungsfalls über. In diesem Phase erfolgt eine Kontrolle auf die Vorbedingung, um die erfolgreiche Beendigung des Ausnahmeablaufs sicherzustellen. Die erfolglose Beendigung eines Ausnahmeablauf kann wiederum einen weiteren Ausnahmeablauf auslösen. Da Erweiterungen von Nutzungsfällen selbst erweitert werden können, können Leistungsmerkmale andere Leistungsmerkmale erweitern, die selbst Leistungsmerkmale erweitern. Das letzten Leistungsmerkmal der Erweiterungskette erhält Priorität über die anderen.
-
4 stellt die Situation dar, in der alle drei durch die Leistungsmerkmale TC, CFB und CW vorgeschriebenen Aktionen ausgeführt werden können. Die normale Aktion als Reaktion auf den Erhalt einen ankommenden Anrufs, wenn keine Verbindung verfügbar ist, ist die Rückweisung des Anrufs nach Ausführung des Leistungsmerkmals TC (Aktion 4). Sind die Leistungsmerkmale CFB und CW aktiv, kann der ankommende Anruf entweder durch Weiterschaltung des Anrufs (Aktion 6) oder durch Melden den Anrufs an den Nutzer durch einen Wobbelton (Aktion 8) abgewickelt werden. Es sollte nur eine dieser beiden letztgenannten Aktionen erfolgen, da ihre Auswirkungen zueinander im Widerspruch stehen. Der ankommende Anruf kann nicht gleichzeitig sowohl weitergeschaltet als auch angekündigt werden.
-
Wie oben erwähnt, definieren die Einträge in den Rangfolge- und Kompatibilitätsmatrizen typischerweise die Regeln, die das oder die im Falle eines Leistungsmerkmalskonflikts auszuführende(n) Leistungsmerkmal(e) bestimmen. Ein Beispiel einer Rangfolgematrix ist nachstehend für die Leistungsmerkmale CFB und CW dargestellt. In dieser Rangfolgematrix bedeutet ein Eintrag ”1”, daß ein Leistungsmerkmal Vorrang gegenüber einem anderen hat, während ein Eintrag ”0” ein Merkmal kennzeichnet, demgegenüber ein anderes Leistungsmerkmal Vorrang hat. In diesem Beispiel hat also das CFB-Leistungsmerkmal Vorrang vor dem CW-Leistungsmerkmal.
-
-
Diese Rangfolgematrix definiert demnach die Rangfolgeregel:
precedes (CFB, CW)
-
Wie oben erwähnt, können Leistungsmerkmale miteinander kompatibel sein, so daß in diesem Fall ihre gemeinsame Ausführung erwartet wird. Die Kompatibilitätsmatrix (nicht dargestellt) hat eine ähnliche Form wie die Rangfolgematrix. Einträge in der erstgenannten Matrix definieren Regeln, die Leistungsmerkmale festlegen, die gemeinsam ausgeführt werden können. So kann beispielsweise eine Gebührenerfassungsfunktion gleichzeitig mit den Leistungsmerkmalen TC, CFB und CW ausgeführt werden, da das Gebührenerfassungsfunktion einen anderen Dienst leistet als der Abwicklungsdienst für ankommende Anrufe. Für dieses Beispiel definiert die Kompatibilitätsmatrix die Kompatibilitätsregel:
compatible (?any, billing)
-
Es versteht sich, daß die von den Rangfolge- und Kompatibilitätsmatrizen definierten Regeln, die die Abwicklung der Leistungsmerkmale bestimmen, für verschiedene Nutzer entsprechend ihrer Präferenzen unterschiedlich sein können.
-
Tritt ein Ereignis ein und können zwei oder mehr widersprüchliche Leistungsmerkmale als Reaktion auf das Ereignis ausgeführt werden, wird der adaptive, regelbasierte Mechanismus aufgerufen, um den Konflikt zu lösen. Im Kommunikationssystem 10 ruft der Telephonie-Server 16 den adaptiven, regelbasierten Mechanismus auf, wenn eine gegenseitige Beeinflussung widersprüchlicher Leistungsmerkmale in einem der Personal Computer 14 bestimmt wird. Die Personal Computer 20 rufen den adaptiven, regelbasierten Mechanismus auf, wenn eine gegenseitige Beeinflussung widersprüchlicher Leistungsmerkmale an den Standorten der Kunden bestimmt wird.
-
In 5a bis 5c sind die Schritte des adaptiven, regelbasierten Mechanismus zur Lösung von Konflikten dargestellt. Wie daraus ersichtlich ist, implementiert der adaptive, regelbasierte Mechanismus einen dreiphasigen Prozeß, um gegenseitige Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale zu lösen. In Phase 1 (siehe 5a) werden Konflikte zwischen Leistungsmerkmalen bestimmt. Zunächst werden ein Konfliktsatz und ein ausführbarer Satz geöffnet (Block 100). Die zu dem als Reaktion auf ein Ereignis zu erbringenden Dienst gehörigen Leistungsmerkmale werden dann geprüft, um zu bestimmen, ob sie auf den zu leistenden Dienst anwendbar sind (Block 102). Ist dies der Fall, wird das Leistungsmerkmal zum Konfliktsatz hinzugefügt (Block 104). Dieser Prozeß wird so oft durchgeführt, bis alle Leistungsmerkmale geprüft worden sind (Block 106).
-
Nach Abschluß der Ausführung von Phase 1 wird Phase 2 des adaptiven, regelbasierten Mechanismus durchgeführt (siehe 5b). In Phase 2 wird der Konfliktsatz geprüft, um zu bestimmen, ob sich mehr als ein Leistungsmerkmal im Konfliktsatz befindet (Block 110). Ist mehr als ein Leistungsmerkmal im Konfliktsatz, wird jedes Leistungsmerkmal geprüft, um zu bestimmen, ob es andere Merkmale im Konfliktsatz erweitert (Block 112). Erweitert ein Leistungsmerkmal andere Merkmale, werden die erweiterten Merkmale aus dem Konfliktsatz entfernt (Block 114). Liegen Leistungsmerkmale im Konfliktsatz vor, die durch andere Merkmale nicht erweitert werden, werden die Rangfolgeregeln geprüft, um zu bestimmen, ob ein Merkmal gegenüber einem anderen im Konfliktsatz Vorrang hat (Block 116). Leistungsmerkmale, denen gegenüber ein anderes Merkmal Vorrang hat, werden aus dem Konfliktsatz entfernt (Block 118). Liegen Leistungsmerkmale im Konfliktsatz vor, die von anderen Merkmalen nicht erweitert werden oder denen gegenüber andere Merkmalen nicht Vorrang haben, werden die Kompatibilitätsregel geprüft, um zu bestimmen, ob Leistungsmerkmale im Konfliktsatz mit anderen Leistungsmerkmalen im Konfliktsatz kompatibel sind (Block 120). Sind Leistungsmerkmale mit anderen kompatibel, werden sie aus dem Konfliktsatz entfernt (Block 122) und zum ausführbaren Satz hinzugefügt (Block 124).
-
Nachdem die obigen Schritte für alle Leistungsmerkmale im Konfliktsatz ausgeführt worden sind, ist Phase 2 abgeschlossen und Phase 3 des adaptiven, regelbasierten Mechanismus beginnt (5c). In Phase 3 wird der Konfliktsatz geprüft, um zu bestimmen, ob mehr als ein Leistungsmerkmal vorliegt (Block 130). Ist nur ein Leistungsmerkmal vorhanden, wird es zum ausführbaren Satz hinzugefügt (Block 132). Der adaptive, regelbasierte Mechanismus wird dann verlassen, und das oder die Leistungsmerkmale im ausführbaren Satz werden zur Leistung des zu erbringenden Dienstes ausgeführt. Befindet sich mehr als ein Leistungsmerkmal im Konfliktsatz, wird dem Nutzer ein Pop-up-Dialogfeld 200 (siehe 8) mit einer Liste der Leistungsmerkmale im Konfliktsatz präsentiert. Das Pop-up-Dialogfeld 200 gestattet dem Nutzer die Wahl eines Merkmals im Konfliktsatz und die Vorgabe, daß es gegenüber dem/den anderen Leistungsmerkmal(en) Vorrang hat, indem die Taste ”precedes” 202 betätigt wird, oder die Vorgabe, daß die Leistungsmerkmale kompatibel sind, indem die Taste ”compatible” 204 betätigt wird (Block 134a, 134b und 134c). Der Nutzer kann ebenfalls vorgeben, ob die Wahl für künftige Anwendungen gelernt werden soll, indem das Kästchen ”Learn” 206 gewählt wird.
-
Wählt der Nutzer ein Leistungsmerkmal, das gegenüber dem/den anderen Merkmal(en) Vorrang haben soll, wird das gewählte Leistungsmerkmal dem ausführbaren Satz hinzugefügt (Block 136). Der Nutzer kann der Rangfolgematrix eine dem gewählten Leistungsmerkmal entsprechende Rangfolgeregel hinzufügen, indem er das Kästchen ”Learn” 206 wählt (Block 138). Wird eine Rangfolgeregel hinzugefügt, wird die Rangfolgematrix aktualisiert (Block 140) und der adaptive, regelbasierte Mechanismus wird verlassen. Das oder die Leistungsmerkmale im ausführbaren Satz werden dann zur Leistung des zu erbringenden Dienstes ausgeführt. Beschließt der Nutzer, der Rangfolgematrix keine Rangfolgeregel hinzuzufügen, wird der adaptive, regelbasierte Mechanismus verlassen. Das oder die Leistungsmerkmale im ausführbaren Satz werden dann zur Leistung des zu erbringenden Dienstes ausgeführt.
-
Gibt der Nutzer an, daß die Leistungsmerkmale kompatibel sind, wird der Konfliktsatz zum ausführbaren Satz hinzugefügt (Block 146). Der Nutzer kann entsprechend der Wahl eine Kompatibilitätsregel zur Kompatibilitätsmatrix hinzufügen, indem er das Kästchen ”Learn” wählt (Block 148). Ist eine Kompatibilitätsregel hinzuzufügen, wird die Kompatibilitätsmatrix aktualisiert (Block 150) und der adaptive, regelbasierte Mechanismus wird verlassen. Die Leistungsmerkmale im ausführbaren Satz werden dann zur Leistung des zu erbringenden Dienstes ausgeführt. Beschließt der Nutzer, der Kompatibilitätsmatrix keine Kompatibilitätsregel hinzuzufügen, wird der adaptive, regelbasierte Mechanismus verlassen. Das oder die Leistungsmerkmale im ausführbaren Satz werden dann zur Leistung des zu erbringenden Dienstes ausgeführt.
-
Der oben unter Bezugnahme auf 5a bis 5c beschriebene Prozeß zur Lösung gegenseitiger Beeinflussung von Leistungsmerkmalen ist außerdem in Anhang A dargestellt.
-
Daraus ist ersichtlich, daß dann, wenn der Nutzer Rangfolge- und Kompatibilitätsregeln zu den Rangfolge- und Kompatibilitätsmatrizen hinzufügt, beim nächsten Auftreten eines Konfliktes zwischen den widersprüchlichen Merkmalen die neue Regel angewendet wird und es nicht erforderlich ist, den Nutzer zum Eingreifen aufzufordern. Der adaptive, regelbasierte Mechanismus ”erinnert” sich an die Präferenz des Nutzers, ohne daß dazu eine explizite Programmierung seitens des Endnutzers erforderlich wird.
-
Ein Beispiel des oben beschriebenen Prozesses zur Lösung von Konflikten wird nunmehr für den Dienst zur Abwicklung ankommender Anrufe beschrieben, bei dem alle Leistungsmerkmale TC, CFB und CW Bestandteil des Dienstes sind und bei dem die Gebührenerfassungsfunktion kompatibel mit den Leistungsmerkmalen des Dienstes ist. Die nachstehend aufgeführten Aussagen definieren obiges:
-
Die nachstehenden Aussagen beschreiben die Situation, in der ein ankommender Anruf von einer Nutzerin Joanne an einen Nutzer Michael gerichtet und keine Verbindung verfügbar ist:
-
Die folgenden Regeln beschreiben die Merkmale des Dienstes zur Abwicklung ankommender Anrufe, die durch den Zustand besetzt (busy) aktiviert werden:
-
Da sich die Leistungsmerkmale CFB und CW widersprechen, wird der adaptive, regelbasierte Mechanismus aufgerufen, um den Konflikt zu lösen. Während des Prozesses der Konfliktlösung lassen sich nach Abschluß jeder Phase folgende Zwischenergebnisse beobachten: Phase 1:
Phase 2:
-
Phase 3:
-
Nach Anwendung der Regel ”Große” (Block 130) wird der Nutzer aufgefordert, das Leistungsmerkmal im Konfliktsatz {CFB, CW} zu wählen, das gegenüber dem anderen Vorrang erhält (natürlich könnte dies mehr als ein Leistungsmerkmal sein), oder anzugeben, daß die Leistungsmerkmale miteinander kompatibel sind.
-
Wählt der Nutzer in Block
134b das Leistungsmerkmal CFB und in Block
138. die Lernoption, um vorzugeben, daß die Wahl des Leistungsmerkmals gelernt werden sollte, wird folgende Aussage erzeugt:
-
Die folgende Regel wird erzeugt und zur Rangfolgematrix hinzugefügt:
-
Daraus wird ersichtlich, daß nach dem Aufruf des adaptiven, regelbasierten Mechanismus gegenseitige Beeinflussungen der Leistungsmerkmale gelöst werden, so daß Dienste durchgeführt werden können. Falls gewünscht, können Regeln aufgestellt werden, die die Wahl von Leistungsmerkmalen regeln, wenn die gleichen Dienste in Zukunft geleistet werden sollen. Da gegenseitige Beeinflussungen der Leistungsmerkmale auf eine adaptive Weise gelöst werden, können verschiedene Nutzer ihre eigenen Präferenzen einrichten.
-
Anstelle der Präsentation der Liste der Leistungsmerkmale im Konfliktsatz in einem Pop-up-Dialogfeld für den Nutzer und der Aufforderung des Nutzers, eine Wahl zu treffen, ob ein Merkmal Vorrang vor anderen Leistungsmerkmalen erhält oder ob es mit anderen Leistungsmerkmalen kompatibel ist (Block 134a, 134b, 134c) stehen Alternativen zur Verfügung. So kann beispielsweise vor der Präsentation der Liste der Leistungsmerkmale in einem Pop-up-Dialogfeld für den Nutzer die Liste der Leistungsmerkmale im Konfliktsatz unter Anwendung der dem Nutzer zugewiesenen Ebene (siehe 2) gefiltert werden, um zu bestimmen, ob es Merkmale im Konfliktsatz gibt, deren Ebene oberhalb der dem Nutzer zugeordneten liegt. Im Fall der Gebührenerfassungsfunktion z. B. sind Endnutzer typischerweise nicht berechtigt, Rangfolgeregeln, die dieses Leistungsmerkmal enthalten, zu modifizieren, während der Systemadministrator diese Berechtigung typischerweise hat.
-
6 zeigt eine Erweiterung des Flußdiagramms von 5c, das die Schritte zur Filterung der Leistungsmerkmale im Konfliktsatz darstellt. Befindet sich in Block 130 mehr als ein Leistungsmerkmal im Konfliktsatz, wird die jedem Merkmal zugeordnete Ebene mit der dem Nutzer zugeordneten Ebene verglichen (Block 180). Sind die den Leistungsmerkmalen im Konfliktsatz zugeordneten Ebenen gleich der oder niedriger als die dem Nutzer zugeordnete(n) Ebene, läuft der Prozeß zur Konfliktlösung wie zuvor beschrieben weiter ab, wodurch der Nutzer den Konflikt vollständig lösen kann (Block 182). Sind jedoch die Ebenen von mehr als einem Leistungsmerkmal im Konfliktsatz höher als die dem Nutzer zugeordnete Ebene, wählt der adaptive, regelbasierte Mechanismus eines der Leistungsmerkmale nach dem Zufallsprinzip aus, das Vorrang gegenüber den anderen Merkmalen erhalten soll und fügt das Leistungsmerkmal zum ausführbaren Satz hinzu (Block 184). Der adaptive, regelbasierte Mechanismus erzeugt dann ein Protokoll für den Systemadministrator (Block 186), bevor er beendet wird. Nach der Beendigung werden das oder die Leistungsmerkmale im ausführbaren Satz ausgeführt, um den zu erbringenden Dienst zu leisten.
-
Bei einer alternativen Ausführungsform wird die Merkmalliste im Konfliktsatz in Block 134a, 134b und 134c in eine Sprachmeldung gewandelt und dem Nutzer statt sichtbar über ein Pop-up-Dialogfeld hörbar präsentiert. Es hat sich gezeigt, daß die Nutzer häufig nicht die technischen Voraussetzungen haben, um ein Leistungsmerkmal aus einer Liste zu wählen. Die Leistungsmerkmale im Konfliktsatz können entweder dem Nutzer des Funktionstelephongeräts oder einem externen Teilnehmer wie beispielsweise einem ein Call Center anrufenden Kunden mit den entsprechenden Aufforderungen präsentiert werden, ein Leistungsmerkmal durch Betätigen einer Nummerntaste auf dem Funktionstelephongerät des Nutzers zu wählen, um einen DTMF-(MFV)-Ton zu erzeugen. Werden die Leistungsmerkmale dem Nutzer des Funktionstelephongeräts präsentiert, so sind die Sprachmeldungsaufforderungen ähnlich den Merkmalen im Konfliktsatz. Die Sprachmeldungsaufforderungen können beispielsweise wie folgt lauten;
Drücken Sie 1, um Anrufweiterschaltung zu wählen, wenn besetzt.
Drücken Sie 2, um aktustisches Anklopfen zu wählen.
Drücken Sie 3, um Anrufweiterschaltung an Voice Mail zu wählen.
-
Werden die Leistungsmerkmale einem externen Teilnehmer präsentiert, sollten die Sprachmeldungen anstelle der technischen Bezeichnungen des Merkmals eher aussagekräftige Informationen liefern. So könnten beispielsweise die Sprachmeldungsaufforderungen an den externen Teilnehmer wie folgt lauten:
Drücken sie 1, wenn Sie an einen anderen Kundendiensttechniker weiterverbunden werden möchten.
Drücken Sie 2, wenn Sie zur Voice Mail verbunden werden möchten.
-
Wählt der Nutzer des Funktionstelephongeräts oder der externe Teilnehmer ein Leistungsmerkmal, indem die entsprechende Ziffer eingegeben wird, um dadurch den MFV-Ton zu erzeugen, wird das Merkmal vom adaptiven, regelbasierten Mechanismus gewählt und zum ausführbaren Satz hinzugefügt. Der adaptive, regelbasierte Mechanismus läuft danach wie oben beschrieben ab.
-
Bei einer weiteren Ausführungsform kann die Liste der Leistungsmerkmale im Konfliktsatz dem Nutzer als auswählbare Symbole (siehe 7) anstelle einer Liste in einem Pop-up-Dialogfeld präsentiert werden. Wie ersichtlich ist, bietet jedes Symbol eine visuelle Darstellung des zugehörigen Leistungsmerkmals. Vorzugsweise blinken die Symbole, wodurch der Nutzer gezwungen wird, ein Symbol zu wählen, um die gegenseitige Beeinflussung widersprüchlicher Merkmale zu lösen. Symbole anstelle einer Liste sind für den Endnutzer wahrscheinlich besser handhabbar und leichter verständlich. Damit die Symbole jedoch visuelle Darstellungen der zugehörigen Leistungsmerkmale präsentieren können, müssen gegenseitige Beeinflussungen widersprüchlicher Leistungsmerkmale bereits während des Entwurfs vorausgesehen werden.
-
Bei einer weiteren Ausführungsform sind Leistungsmerkmale auf aufgezeichnete Meldungsfragmente abgebildet, die einem externen Teilnehmer hörbar präsentiert werden, um eine Richtlinie für die Handhabung der Meldungstypen zu codieren. Die Abbildung wird in diesem Fall als ein Satz Produktionsregeln präsentiert, deren Form ähnlich der der zuvor beschriebenen Regeln ist. Im Fall des kommerziellen Standortes 12 kann beispielsweise eine Richtlinie vorliegen, die sicherstellt, daß private Anrufe an einen Mitarbeiter des Call Center keine Kundenanrufe unterbrechen und die sicherstellt, daß Kundenanrufe nicht an eine Voice Mail geleitet werden. Wenn in diesem Fall ein externer Teilnehmer den kommerziellen Standort anruft, werden ihm folgende aufgezeichneten Meldungen präsentiert:
Drücken Sie 1, wenn es sich um einen privaten Anruf handelt.
Drücken Sie 2, wenn es sich um einen geschäftlichen Anruf handelt.
-
Auf Basis der Wahl durch den externen Teilnehmer werden die Produktionsregeln vom adaptiven, regelbasierten Mechanismus dazu verwendet, widersprüchliche Leistungsmerkmale auf eine Weise zu lösen, die der codierten Richtlinie entspricht. Im obigen Beispiel können Produktionsregeln, die sicherstellen, daß private Anrufe keine geschäftlichen Anrufe unterbrechen und daß geschäftliche Anrufe nicht zu einer Voice Mail weitergeleitet werden, folgende Form haben:
-
Diese Produktionsregeln prüfen, ob sich ein bestimmtes Leistungsmerkmal im Konfliktsatz befindet und ob der externe Teilnehmer eine Option entsprechend einem vorgegebenen Meldungsfragment (wie vom MFV-Ton bestimmt) gewählt hat. Ist der Bedingungsteil einer Regel erfüllt, wird das Leistungsmerkmal aus dem Konfliktsatz entfernt, um dadurch die vorgegebene Richtlinie durchzusetzen.
-
Obwohl die vorliegende Erfindung insbesondere unter Bezugnahme auf die Lösung gegenseitiger Beeinflussung widersprüchlicher Leistungsmerkmale in einem Telephonie-Kommunikationssystem beschrieben worden ist, versteht es sich für den Fachmann, daß der adaptive, regelbasierte Mechanismus nicht auf dieses Gebiet beschränkt ist. Der vorliegende adaptive, regelbasierte Mechanismus kann für praktisch jede Art Software-System erweitert werden, in dem Konflikte von Leistungsmerkmalen bestehen. Der adaptive, regelbasierte Mechanismus kann beispielsweise in eine Textverarbeitungsanwendung, die mehrere Dienste wie Rechtschreibprüfung, Formatierung etc. enthält, oder in einen Internet-Browser integriert werden.
-
Der adaptive, regelbasierte Mechanismus kann als computerlesbarer Programmcode auf einem computerlesbaren Medium verwirklicht werden. Das computerlesbare Medium umfaßt jedes Datenspeicherungsgerät, das Daten speichern kann, die anschließend von einem Computersystem gelesen werden können. Beispiele computerlesbarer Medien sind u. a. ROM-, RAM-, CD-ROM-, Magnetband- und optische Datenspeichergeräte. ANHANG A
ANHANG A (Forts.)
