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建国后首位销售大师的成功法则,李佳琦知道后成了直播电商超级主播

上世纪50年代,中国有一位销售大师。

他的销售理念、销售方法,以及销售业绩,至今无人能破。

他,就是张秉贵,全国劳模。

去过北京百货大楼的人都知道,楼前矗立着一位普通售货员的塑像,那就是张秉贵。为什么在百货大楼门前会有普通售货员的塑像?

因为张秉贵不普通!

张秉贵在平凡的售货员岗位上练就了令人称奇的技艺和服务精神,成为新中国商业战线上的一面旗帜。在他生前,许多外地顾客慕名而来,只是为了一睹他的大师风采。

张秉贵被誉为“燕京第九景”,是首都人民群众对张秉贵售货艺术的至高美誉。2009年,张秉贵被评为“100位新中国成立以来感动中国人物”之一。

2017年9月18日,张秉贵逝世30周年纪念日,王府井集团设立“张秉贵日”,传递他开创的“一团火精神”。

张秉贵只是工作在一线的糖果柜台售货员,凭什么获得如此殊荣与爱戴?我们来破译其密码。

 

一、思想觉悟高:服务态度代表城市形象

张秉贵说:“一个营业员服务态度不好,外地人会说你那个城市服务态度不好,港澳同胞会感到祖国不温暖,外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡,岗位光荣,责任重大!”一个普通营业员把服务态度和城市形象联系在一起,其思想之高度,非凡人所及。

 

二、服务真热情:“一团火”精神

张秉贵从清晨开门接待每一个顾客,到晚上送走最后一个顾客,自始至终都能春风满面,笑容可掬。张秉贵的柜台前总是人头攒动,外三层围里三层。有一位拄着拐杖的老人,经常来欣赏他卖糖果。这位老人说:“我是个病人,每天来看看您站柜台的精神劲儿,为人民服务的热情劲儿,我的病也仿佛好了许多。”

 

三、苦练业务技能:简单的东西做到极致就是不简单

简单的东西做到极致就是不简单。这句话被张秉贵演绎得淋漓尽致。

张秉贵练就了“一抓准”和“一口清”的过硬本领。所谓“一抓准”,就是指张秉贵一把就能抓准分量,顾客要半斤,他一手便能抓出5两;“一口清”则是非常神奇的算账速度,顾客买多少糖果话音刚落,他马上报出价钱。

看张秉贵工作,也成了许多人的一种享受。一位音乐家看他售货后说:“你的动作优美,富有节奏感,如果配上音乐,是非常动人的旋律。”为了看他的表演,许多热情的顾客曾经将百货大楼的玻璃柜台挤碎。

 

四、自我完善的气度:改正错误,精益求精

张秉贵36岁才开始在北京百货大楼当营业员,30多年接待顾客近400万人,只怠慢过1个人。张秉贵刚上班的时候,还受过去一些旧商人陋习的影响,一位顾客要买两块桃酥,张秉贵嫌买得少没有理睬。

那位顾客投诉了张秉贵,同事们批评张秉贵。张秉贵说:“我多售货,是想为国家多创造些财富,有什么不对?”后来张秉贵认识到了自己的错误,从此,再也没有怠慢过任何一个顾客,并且探索出了接待顾客的独家秘诀。

 

五、改善工作方法:接一问二招呼三

张秉贵不但有着高超的服务技艺和热情的服务态度,还不断想办法改善工作方法,提高客户满意度。张秉贵发明了“接一问二招呼三”的工作方法,即在接待一个顾客时,便问第二个顾客买什么,同时和第三个顾客打招呼,做好准备。这比同时只接待一个顾客要先进很多,效率提高了,更多的顾客满意了。

张秉贵的原创方法在今天仍然是十分重要的有效接待方法,遗憾的是我们还有很多的服务人员都不知道这个方法,很多的服务人员在接待一个顾客时,对另一个顾客置之不理。

 

六、注重职业形象:每天修整仪容仪表

张秉贵十分注重仪容仪表,坚持每周理发,每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。张秉贵天天服装整洁,容光焕发。

他说:“站柜台就得有个干净利落的精神劲儿,顾客见了才会高兴地买我们的东西,特别是我们卖食品的,如果不干不净,顾客就先倒了胃口,谁还会再买我们的东西啊。”这种行为并没有多少难度,难的是几十年如一日,而张秉贵做到了。

 

七、钻研产品知识:成为产品专家

为了精通糖果知识,每逢公休日别人都在家休息的时候,张秉贵却蹬起自行车,来到工厂、医院和研究单位,仔细了解糖果知识。

由于熟悉顾客和商品的特点,张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品:对于消化不良的顾客,他介绍柠檬糖或咖啡糖;对于肝病患者则介绍水果糖;对于嗓子不好的顾客,他便建议买薄荷糖。

 

八、研究消费心理:让顾客买得高兴

张秉贵还注意研究顾客的不同爱好和购买动机,揣摩他们的心理。张秉贵接待过一个有病的顾客,帮她选了几种适合的点心,这位顾客痊愈后还专门带着礼品到柜台来看望他。

我们也许都知道西尔斯卖糖果的故事。西尔斯卖糖果从不从盘秤里拿走糖果,而是不断地往盘秤里添加糖果,直到够重量。顾客看着西尔斯不断加糖果,很是开心。西尔斯因为这个小小的动作,把公司的糖果营业额提高了十倍。

张秉贵的“一抓准”也不是真的那么“准”,有时还要故意少拿一两粒,发现重量不够时,再把这一两粒加上去,这就是让顾客更加爱信任,心里更舒畅。

 

九、诠释成功真谛:不断学习,善于总结,乐于分享

张秉贵的成功也离不开学习和总结。除了钻研学习产品知识,为了使说话亲切动人,张秉贵自学了语言学,不断提升自己和顾客沟通的语言艺术。

张秉贵将自己的柜台服务经验,编写成《张秉贵柜台服务艺术》一书,并到各单位演讲,听众达十多万人次。这册子新销售学堂找了很久,很遗憾,一直没有找到。

总结是成功的必修课。张秉贵善于总结,他用“五个劲”、“十个字”和“四个一样”总结出他的成功经验。“五个劲”:站柜台的精神劲、服务态度的热情劲、售货中的迅速劲、始终如一的持久劲、坚持不懈的虚心学习劲;“十个字”:主动、热情、诚恳、耐心、周到;“四个一样”:买与不买一个样,买多买少一个样,生人熟人一个样,本市外埠一个样。

简简单单地总结,却深刻概括出了一个柜台服务人员的成功密码。一个真正成功的人,一定是善于学习和总结的人;一个真正成功的人,也一定是一个懂得分享的人。因为,分享成就价值。

张秉贵用行动和智慧演绎了销售服务传奇。在上个世纪五六十年代的张秉贵,当时没有任何理论指导,他把销售服务做到了极致。张秉贵的销售艺术,不要说是在当时,就算放到现在,也是高端水平(看看我们现在的服务投诉率就知道了)。

尽管今天的销售内涵和张秉贵当时的销售区别已经很大,但张秉贵这种销售服务精神传承的非常不够。新销售学堂的使命就是传承大师精神,传播正能量。

李佳琦在做柜台导购的时候,很多方面做的非常好,比如亲和力、专业高度、持久的热情、迅速的判断力等都和张秉贵很相似。成功需要机遇,但更需要实力。

关于作者: 雷义销售研究院

史上最牛销售空客雷义成就斐然,享誉全球,为全世界的销售人员树立了光辉的榜样,是每一位销售人员的标杆和方向。资深销售讲师、雷义研究第一人高定基讲师通过研究雷义和销售,为从事销售事业的商界人士提供销售营养和精神食粮。关注雷义销售研究院,成就销售传奇,成为新雷义。

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