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Auf dem Weg zu begeisternden Kundenerlebnissen

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Kunden begeistern

  • 2008 Accesses

Zusammenfassung

Kundenorientierung ist die erfolgsreichste Ausrichtung, der ein Unternehmen folgen kann. Bei einer einfachen Kundenorientierung richtet ein Unternehmen seine Produkte an Kundensegmenten aus. Bei der Kundenzentrierung richtet sich das gesamte Unternehmen konsequent an den Kunden und die Kundin aus. Das Ziel ist die Kundenbegeisterung, bei der Erwartungen übertroffen werden, weil nur Begeisterung Kundenloyalität steigert. Kundenzufriedenheit als Erfüllung von Erwartungen reicht dafür nicht aus. Bei der Gestaltung des Kundenerlebens sollten die individuellen Ziele und Bedürfnisse der Menschen sowie der Kontext der Ausgangspunkt für die Bewertung der Qualität der Kundenerlebnisse sein. Menschen nutzen eine energiesparende Faustregel für die Bewertung ihrer Erlebnisse: Was leicht verständlich ist, muss wahr und gut sein. Je mehr Interesse und Hinwendung sie spüren, desto positiver beurteilen sie den Kontakt und die damit verbundenen Angebote. Begeisterte Kunden sind treue Fans des Unternehmens. Dies spiegelt sich in den finanziellen Kennzahlen eines Unternehmens wider.

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Author information

Authors and Affiliations

  1. Universität Koblenz-Landau, Center for Service Excellence, Koblenz, Deutschland

    Mattias Gouthier

  2. multisense Institut für sensorisches Marketing, Remscheid, Deutschland

    Olaf Hartmann

Authors
  1. Mattias Gouthier
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  2. Olaf Hartmann
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Corresponding author

Correspondence to Mattias Gouthier .

Editor information

Editors and Affiliations

  1. Benning & Company GmbH, Münster, Deutschland

    Elke Benning-Rohnke

  2. zeb.business school Steinbeis-Hochschule, Baden-Baden, Deutschland

    Joachim Hasebrook

  3. WM Gruppe (Herausgebergemeinschaft Wertpapier-Mitteilungen), Frankfurt am Main, Deutschland

    Mirjam Pütz

Appendices

Autoren

Matthias Gouthier

figure a

Olaf Hartmann (Abb. 1.3)

Abb. 1.3
figure 3

Autorenprofil Olaf Hartmann. Bitte verwenden Sie zum Abspielen dieses Videos die SN More Media-App und scannen Sie die folgende (▶ https://doi.org/10.1007/000-8x0)

Die Herausgeberinnen, der Herausgeber

Elke Benning-Rohnke (Abb. 1.4)

Abb. 1.4
figure 4

Autorenprofil Elke Benning-Rohnke. Bitte verwenden Sie zum Abspielen dieses Videos die SN More Media-App und scannen Sie die folgende (▶ https://doi.org/10.1007/000-8wz)

Joachim Hasebrook (Abb. 1.5)

Abb. 1.5
figure 5

Autorenprofil Joachim Hasebrook. Bitte verwenden Sie zum Abspielen dieses Videos die SN More Media-App und scannen Sie die folgende (▶ https://doi.org/10.1007/000-8wy)

Mirjam Pütz (Abb. 1.6)

Abb. 1.6
figure 6

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Gouthier, M., Hartmann, O. (2023). Auf dem Weg zu begeisternden Kundenerlebnissen. In: Benning-Rohnke, E., Hasebrook, J., Pütz, M. (eds) Kunden begeistern. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-38264-3_1

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  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-38264-3_1

  • Published:

  • Publisher Name: Springer Gabler, Wiesbaden

  • Print ISBN: 978-3-658-38263-6

  • Online ISBN: 978-3-658-38264-3

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