9月18日，是全国劳模张秉贵的纪念日。每年的“金九银十”一贯是销售行业的旺季。即便是在五六十年前，张秉贵所在的那个物资并不丰裕的年代，这个月份也是售货员最忙碌的时候。
正是为了每年应对九月份开始的购买糖果、糕点的高峰，张秉贵为柜台前顾客排起的长队发愁，他才开始苦练服务技巧，“一抓准”、“一口清”、“一团火”才成为了一个时代服务行业的象征。
如今，张秉贵离开已经33年，销售业发生了巨大的变化，“一抓准”和“一口清”已被电子设备取代，与张秉贵同时代的售货员们如今已进入耄耋之年，他们在购物时常遇到搞不懂手机支付的烦恼，在他们看来，“一团火”的服务精神不该随着销售的设备一起更新换代。
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售货员服务依旧热情 坦称“没一抓准那个本事了”
2020年的9月18日，张秉贵的塑像仍旧屹立在王府井百货大楼的门前，上面题写着陈云同志的题词“一团火光耀神州”。该雕像立于1988年，即张秉贵去世后一年。
如今，百货大楼一层仍设有张秉贵纪念馆，透过玻璃门能看到里面放着的张秉贵用过的秤、柜台和一些资料。
坐电梯到地下一层，就能看到“张秉贵糖果销售柜台”，柜台十分简朴干净，背景灯箱就是张秉贵当年卖货的照片，照片上的张秉贵在顾客的簇拥中露出标志性的热情微笑。
看到有客人到来，柜台的女售货员会主动打招呼：“要买糖吗？”由于戴着口罩，很难看出售货员是否也带着张秉贵式的微笑，但面对记者针对糖果斤两和种类的问题，回答得倒很认真。记者跟她聊起张秉贵及其传承人，女售货员说，张秉贵的传承人其子张朝和已经退休。
“现在您还能‘一抓准’吗？”记者问，女售货员笑着摆摆手，“我可没那个本事了。”
记者希望买一斤杂糖，女售货员抓了几把放在电子秤上，显示大约一斤三两。然后从抽屉里拿出一个塑料袋，将糖装了进去。电子秤称完后，售货员引导记者扫码支付，柜台旁的一台柜机上自动打印出购物小票。
“一抓准”名不虚传 当年售货员自发找张师傅学艺
“张秉贵的‘一抓准’是绝活，当年百货大楼会让他在王府井大街表演，我们都会去看去学，周围逛街的市民也都会来看。”92岁高龄的高德菊老人是原王府果品商店的售货员，后来调至稻香村食品厂工作。据高老介绍，张秉贵最出名的时候是上世纪5、60年代，只要顾客提出要求，无论是半斤、四两还是二两，一把准能抓对。
这个绝活，后来被称为“燕京第九景”，那个时候很多售货员都会找张秉贵学习，有的是单位组织的，有的是自发来学的。
今年74岁的张裘香是当时东安市场对面宝兰斋食品店里年龄最小的售货员，她负责销售的主要也是糖果、糕点等食品。那个时候她听说张秉贵的劳模事迹后，便和几个要好的同事一起去百货大楼拜访张秉贵。
“当时也不知道张秉贵长什么样子，就知道个大概的年龄，我们就去百货大楼糖果摊位打听张师傅在哪里。”张裘香回忆，她和同事见到了张秉贵，身材不高，四方正脸，挂着笑容，一脸和气。
后来，张裘香和同事们有空就去百货大楼学习，如果张师傅正在接待客人，她们就躲在远处观察。她发现张师傅的“一抓准”真是名不虚传，除了偶尔添一块糖外，其余都能保证刚刚好，而且给顾客包糖果也很快，三两下就包好，用纸绳一系，拿在手里也散不了。
张裘香和同事每次去观摩，一看就是一个多小时。如果赶上柜台前没有顾客，她们也会过去跟张师傅交流，讨教怎么才能“一抓准”，怎么才能卖得快，怎么才能包得好。
虽然不是正式的徒弟，但张师傅对待这些慕名而来学艺的同行都非常耐心，有时甚至会拿出废旧包装纸给张裘香和同事们亲手包一遍。并将练习“一抓准”的方法毫无保留的奉献出来，让他们回家用跟糖果差不多重的豆子或者石子一遍一遍地练。
张裘香后来回到家真的按照张师傅的方法练习过，很快自己抓糖的准确度也提高了，虽然达不到“一抓准”，但也能八九不离十。“张师傅教给我们技术，还有他对待顾客的态度，都让我们受益匪浅，后来我们几个去找他学习的同事，都评上了先进工作者。”
能同时服务七八名顾客 还能做到个性化服务
张秉贵之所以练习“一抓准”，其实主要还是为了提高卖货的速度，他不想让顾客排队等太久。
1955年新中国成立后第一座大型百货商场——王府井百货大楼建成开业，张秉贵参加招工考试后被录取，当时他已37岁。从此，张秉贵成了一名国营商店的售货员。
刚工作不久，他在糕点组受了点“刺激”，两位顾客挑完点心等待时闲聊：“这师傅态度挺好，就是慢了点。”于是张秉贵决心改进售货速度，他下班后买来最硬的点心，用废旧包装纸练习打包，绑的紧了点心会碎，绑的松了包装会开，他不断改良打包方法，提高打包速度，经常练习到深夜。
1959年下半年，张秉贵从糕点柜台调到糖果柜台，在当时那个物资紧缺的年代，从九月份开始，随着中秋、国庆双节临近，以及距离新年不远，人们就开始到百货大楼为节日备货，每天糖果柜台都会排起长队。张秉贵为了节省顾客的时间，开始琢磨售卖技术，于是就有了称重“一抓准”和结账“一口清”。
高德菊老人回忆，张秉贵最令同行敬佩的技术除了“一抓准”外，就是他能够同时服务多名顾客。当时叫“接一问二联系三”，就是在接待第一名顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打招呼，做好准备。
“他是手里打包前一个顾客的糖果，脑子里算着钱，嘴上又招呼下一个顾客，还不忘照顾排队的顾客，安抚他们的情绪，不让等待的顾客着急。”高德菊老人在回忆中几次提到张秉贵的“全能”，他说张秉贵熟悉所有糖果的制作工艺和具体成分，向顾客介绍时，可以针对顾客的不同年龄、职业、用途做出判断并推荐商品，进行个性化的服务。
张裘香老人回忆起去张秉贵柜台学习的情景说，张师傅的柜台始终特别干净，每次他在铺货前都会把柜台打扫一遍，然后把新来的货品清点一下，把位置记牢。还要把每种糖果的产地、原料、做法、味道都记得滚瓜烂熟，顾客要是问起来，没有他不知道的。而且张秉贵跟顾客的关系都特别好，从来没见他给顾客“挂过相”，跟同事的关系也相处得很融洽。
张秉贵还教给张裘香要学会心算，一边给顾客称糖果，就要开始算钱，无论是要多少种糖，都要能做到一口报价，直到最后摆脱了算盘，这就是张秉贵的“一口清”。
张裘香在百货大楼观摩学习的那段时间，她给张师傅算过时间，可以同时接待7-8名顾客，接待一名顾客最快只需要10秒钟。据资料记载，张秉贵在售货员岗位工作三十多年，接待顾客400万人次，从没跟任何一个顾客红过脸。
“编外弟子”追忆：手机支付受阻让我又想起了张师傅
张秉贵成为了“新中国第一家百货大楼”的金字招牌，也成了商业战线上的一面旗帜，相继获得北京市劳动模范、北京市“特级售货员”、全国劳动模范等多个荣誉称号。不仅如此，在他的带动下，越来越多的售货员开始注重钻研业务技术，像高德菊、张裘香这样利用业余时间去张秉贵柜台学习的售货员越来越多，张秉贵会把自己在行业里的心得体会倾囊相授。
1982年起，文化程度并不算高的张秉贵将自己的服务经验写成《张秉贵柜台服务艺术》一书。他还到各个单位分享经验、表演技术。
高德菊老人说，那时候张师傅是所有售货员的楷模，大家都拿张秉贵做标杆，比着去跟他学习。张裘香老人当时就用张秉贵的标准要求自己，“在最短的时间接待最多的顾客，是当时售货员们的终极目标。”
张裘香回忆，张秉贵当时告诉她们：“要干一行，爱一行，精通一行，到了柜台就把心里的事情都放下，把顾客的需求放在第一位。”
与张秉贵同时代的售货员如今都已经是70岁以上的老人，他们都觉得，那个时代由于技术和物资的限制，售货员的工作量要比现在大得多，体力和精力都有很大的消耗，但是售货员还是会努力学习提高技术，时刻记得要热情服务，这都是受到了张秉贵的影响。
如今的商业已经进入到电子支付时代，75岁的张裘香觉得，张秉贵留下来的热情服务和善于学习的精神，仍旧不能丢。
疫情期间的一天早上，张裘香在居所附近的小卖店买菜，由于小卖店只能扫码支付，她不会用手机支付，掏现金购买时间很长，堵住了结账口，自己觉得很过意不去。后来她让卖菜的售货员教她怎么手机支付，售货员也很敷衍，加上自己年龄又大，听得半懂不懂。
“社会发展这么快，到什么时候都有跟不上时代的人，老年人、残疾人、偏远农村来的人都可能有这种问题，希望排队的顾客能多一点理解，也希望售货员能够有一些耐心教教我们，就像当年张秉贵教我们的时候一样。”
张裘香也理解现在售货员的辛苦，后来，张裘香拿着手机找儿女请教，儿女如果上班忙，她就到附近经常存钱的银行，等顾客少的时候，让大厅里的业务员教她，如何扫码，如何输入金额和密码，然后再回家抱着手机琢磨。现在，老人已经能够熟练用微信支付货款或者转账。
有时候，张裘香想起自己学习手机支付的样子会像孩子一样笑起来，她觉得自己就像跟张秉贵学技术的时候一样年轻。
记者短评：
如今的商业形态，跟五六十年前张秉贵服务的年代截然不同。互联网电子商业的高度发达，让大部分销售人员已经从三尺柜台转到了八寸屏幕的后面，他们不再被称作“售货员”，而被称为“电小二”。但这并不意味着，张秉贵留下的三样服务艺术“一抓准”、“一口清”和“一团火”失去意义。
张秉贵时代，“一抓准”是顾客肉眼可见的手感和秤砣之间的等量关系，而在如今的互联网销售模式下，顾客对商品几乎一无所知，由此每年电商投诉中的“缺斤短两”、“以次充好”都屡屡上榜。由此可见，网络时代的“一抓准”，其实仍是商品销售精细化的标签，评价“准”与“不准”的，不再是秤砣，而是人心。
张秉贵时代，“一口清”是在明码标价的基础上，提高销售速度，减少顾客的等待时间。如今商品的价格在屏幕后一目了然，但到了“双十一”等重要节点，客服的回复速度经常让消费者无奈，销售价格上看不见的猫腻也多次被媒体曝光。网络时代的“一口清”，其实仍是一种服务的能力，张秉贵在柜台后能同时为7-8个人服务，现在屏幕后的客服能做到吗？
张秉贵时代，“一团火”是对顾客的礼貌微笑，是对顾客需求的热情对待。如今买卖双方更多的时候都是在冷冰冰的屏幕背后，看不到互相的表情，甚至不知道对方的年龄、相貌、穿着和语气，绝大部分的询问和回答都是依靠简单的文字来完成。网络时代的“一团火”，其实更加需要，顾客要从屏幕的后面感受到服务的温度，除了一个“亲”的称呼，一个表情的图标，细致的解答和礼貌用语仍旧必不可少。
很多人可能会说，你就买个“块八毛”的东西，还想要这么多要求吗？但不要忘了，张秉贵当初卖的糖果其实只有几分钱。商品不分贵贱，服务同样如此。张秉贵留下的服务精神，放到如今的服务理念中，实际上就是精细服务、快捷服务和热情服务。
这一点，永远不会过时。
实习生 刘欣宁
文/北青-北京头条记者 张子渊编辑/白龙
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